미국 컴퓨터 회사 ‘델’은 100명이 넘는 직원들이 33개 이상의 트위터 계정을 관리하고 있다. 그중 2개의 계정은 제품 판매를 위한 것이고, 나머지는 고객과 소통하는 창구다. 델은 2010년과 2011년, 2년 동안 트위터 계정으로만 650만달러의 수익을 올렸다. 트위터를 통해 젊은 기업이라는 브랜드 이미지와 수익이라는 두 마리 토끼를 잡은 델은 현재 호주, 일본, 스페인 등 12개국에서 공식적으로 트위터를 운영하고 있다.

트위터, 페이스북 등 소셜미디어가 국경을 뛰어넘는 강력한 마케팅 도구로 떠올랐다. 카카오스토리, 페이스북, 트위터 등 많은 사람들이 소셜네트워크서비스(SNS) 계정을 하나 이상 갖고 있지만 SNS가 무엇을 의미하고, 어떻게 활용해야 하는지 명확하게 아는 사람은 드물다. 《소셜 지용활(知用活)》은 소셜마케팅 고수가 내놓은 SNS 정복법이다. 저자는 현재 트위터 약 9만명, 페이스북 5000명, 포스퀘어 1000명 등 거대한 소셜 인맥을 갖고 있다.

소셜 시대 핵심 키워드로 공감한다는 뜻의 ‘라이크’, 친구를 맺는다는 뜻의 ‘팔로’, 공유한다는 뜻의 ‘셰어’, 기획한다는 뜻의 ‘큐레이트’를 꼽았다. 저자는 “사람들은 이미 과장 광고의 인위적인 광고성 블로그가 많다는 것을 눈치채고 광고나 검색을 통해 얻은 정보를 그다지 신뢰하지 않는다”며 “대신 자신의 이름을 내건 지인이 올린 SNS상의 글을 더 신뢰한다”고 주장한다.

저자는 트위터나 페이스북을 통해 성공적인 마케팅을 펼친 사례를 소개한다. 2010년 스페인 마드리드와 바르셀로나의 디젤 매장에는 ‘디젤 캠’이라는 색다른 기기가 설치됐다. 카메라와 터치스크린이 세팅돼 있어 피팅룸에서 마음에 드는 옷을 입어본 고객이 이 기기를 통해 페이스북 계정에 자신의 사진을 즉시 업데이트할 수 있었다. 페이스북에 업데이트된 사진은 전 세계에 확산돼 TV 광고보다 훨씬 싼 가격으로 더 큰 광고 효과를 냈다. 일본 패션브랜드 유니클로도 트위터에 글을 남긴 고객의 아바타를 줄 세우고 순서대로 26번째 고객에게 1만엔의 상품권을 증정하는 단순한 이벤트를 진행해 6만명의 관심을 끌어모았다. 신인 디자이너들의 옷을 파는 의류 사이트 모드 클로스는 2008년 매출이 9만달러에 불과했다가 2010년 1556만달러로 무려 173배나 급증했다. 소셜 미디어를 활용해 샘플 디자인을 보여주고 투표를 통해 제품을 생산한 전략이 주효했다.

SNS 마케팅의 기본 전략도 전한다. 장기적이고 종합적인 관점에서 전략을 세울 것, ‘일보 후퇴 이보 전진’의 방법을 사용해 소비자의 변덕도 받아들일 것, 확고하게 브랜드를 구축하기 위해 꾸준히 커뮤니케이션할 것 등을 꼽았다. 저자는 “부산 자갈치 시장에서 만난 머리가 희끗희끗한 아주머니도 트위터로 시세를 물어오는 사람들과 소통한 덕에 매출이 늘었다고 하시더라”며 “‘나까지 SNS를 해야 하나’라는 소극적인 자세를 버리고 적극적으로 사람들과 소통하길 바란다”고 말했다.

김보라 기자 destinybr@hankyung.com