신한카드 임원회의실의 최고경영자(CEO) 좌석 옆에는 ‘고객의 의자’가 있다. 모든 전자결재 양식에는 ‘최종결재는 고객님이 하십니다’라는 문구가 적혀 있다. 모든 의사결정을 고객의 입장에서 하고 모든 목표는 고객가치를 실현하는 데 두겠다는 의지라고 회사 측은 설명했다.

신한카드는 회원수 2200만명, 글로벌 순위 12위의 국내 최대 신용카드사다. 대한민국을 넘어 글로벌 리딩카드사로 도약하는 것을 목표로 질적성장을 추진 중이며 ‘따뜻한 금융을 실천하는 고객중심 카드사’가 되기 위해 끊임없이 노력하고 있다. 신한카드는 카드사 최초로 ‘고객패널제도’를 운영하고 있다. 패널들은 서비스를 경험한 후 품질을 평가하고 개선 의견을 제공할 뿐 아니라 핵심적인 신상품 개발에 직접 참여해 의견을 제시한다.

패널들의 의견을 참고해 출시된 ‘S-More 카드’는 금융그룹의 강점을 살려 업계 최초로 적립된 포인트에 이자가 붙는 차별화된 상품이다. 모든 주유소에서 할인받을 수 있는 ‘RPM Platinum# 카드’와 교육비 할인 전용인 ‘Lesson Platinum#카드’도 큰 호응을 얻고 있다.

◆6시그마 기반 개선 가속화

고객관점에서 불편을 초래하는 업무 프로세스를 조기에 개선하기 위해 지속적으로 CS 개선활동과 6시그마 활동을 한다. 매월 실시되는 ‘소비자보호 제안의 날’을 통해 고객불편 개선 제안을 접수받고 있으며, CEO와 전 임원이 참석하는 ‘고객만족위원회’와 ‘챔피온데이’를 통해 고객중심의 업무 프로세스 개선 활동을 하고 있다.

고객의 결제일 입금 편리를 위해 24시간 입금반영이 가능하도록 한 것이 대표적이다. 서비스 결제일 늦은 시간에 입금하더라도 시간과 관계없이 당일 입금으로 반영, 늦게 입금해 연체되는 경우를 방지하고 있다.

또 업계 최초로 신용카드 뒷면에 QR코드를 기제해 고객이 언제 어디서나 편리하게 신용카드 서비스 안내를 확인할 수 있도록 했다. 카드를 신청했을 때 ‘자택 또는 직장’뿐 아니라 ‘출장’이나 ‘병원 입원’ 등 제3의 장소에서도 수령이 가능하도록 고객 편의성을 높였다.

◆따뜻한 금융 실천

신한카드는 ‘일류기업은 경영실적 뿐만 아니라, 나눔활동에서도 1등’이라는 따뜻한 금융 실천의 철학으로 사회공헌 활동을 하고 있다. 금융권 최초로 사회기부활동 전용 인터넷포탈사이트인 ‘아름人’을 만들고 임직원은 물론 고객들이 적립된 포인트로 기부 활동에 참여할 수 있도록 했다. 아름인 싸이트를 통한 총 기부액은 12월 현재 694억원이다.

183명의 고객들로 구성된 ‘고객봉사단’을 구성해 매월 다른 테마로 나눔활동을 하고 있으며, 해당 테마를 선정할 때 고객들이 직접 참여해 봉사활동에 대한 사회적 참여도를 높이고 있다.

저소득 가정의 아동청소년을 위한 학습공간을 마련하는 데도 힘쓴다. 지난해 전국 230여개 지역 아동센타에 ‘아름인 도서관’을 세우고 도서지원 사업을 했으며 올해는 도서관 추가 건립사업뿐만 아니라 독서캠프 등 다양한 독서 참여 프로그램을 운영중이다. 신한카드 관계자는 “대한민국 대표카드사로서 역할과 책임을 다하기 위해 항상 고객 중심으로 생각하는 ‘따뜻한 금융회사’가 되도록 노력할 것”이라고 말했다.

이유정 기자 yjlee@hankyung.com