윤선생은 스마트 맞춤학습을 구현한 국내 최대의 영어교육 전문기업이다. 방문관리 학습인 윤선생영어교실과 내원학습 형태의 윤선생영어숲을 전국에 1000여개 보유하고 있다.

올해 자체 개발한 지능형 맞춤학습시스템 ‘스마트베플리’는 학습효과뿐 아니라 관리의 편의성을 증대시켰다. 타사의 스마트 학습매체가 대부분 플레이어 기능에 국한된 반면 스마트베플리는 회원 개개인의 학습과정과 결과를 교사, 학부모에게 실시간 확인시켜줌으로써 학습성과를 창출할 수 있다는 점이 차별화된다.

진정한 스마트학습으로 영어 자유인을 양성하겠다는 최고경영자의 교육방침과 경영철학은 다양한 CS활동으로 이어져 고객만족경영대상 5년 연속 수상, 고객서비스품질지수(KSQI) 8년 연속 획득이라는 성과를 달성했다.

윤선생 고객센터는 고객과의 소통을 통해 서비스 만족도를 높였다. 고객불만(VOC)이 접수되면 접점부서는 물론 실무부서 담당자와 즉시 연결하여 최대한 빠른 시간 내 VOC가 처리될 수 있도록 하고 윤스맘카페, ASK YOON 등 온라인 커뮤니티와 오프라인 학부모 간담회 등 고객과 양방향 소통하는 창구를 확대하고 있다.

예측되는 불만에 대해 처리방법을 미리 공유하는 ‘사전 불만 예보제’도 실시하고 있다. 제도 시행 이후 고객불만 비율이 7%에서 1% 미만으로 크게 감소했다. 전화상담 사례와 노하우를 공유하는 ‘콜 케이스 컨퍼런스’도 매월 진행하고 있다. ‘상담업무 On-Time 행동규칙’은 고객 유형에 따른 응대방법을 제공함으로써 민원 처리는 물론 케이스별, 고객의 상태별 초기응대에 유용하게 사용되고 있다.

회원들이 집에서 영어공부를 하다가 궁금한 점이 발생할 경우 언제든지 고객센터로 질문할 수 있도록 ‘영어학습 Q&A 전문팀’을 운영 중이다.

회원들이 질문을 하면 전문팀에서 회원의 연령이나 학습수준에 따라 이메일 또는 전화로 답변을 해준다. 온라인 학습을 실시간으로 지원하는 ‘원격지원 전문가팀’도 고객들로부터 높은 만족도를 보이고 있다.

윤선생은 교사들의 역량 강화 및 업무환경 개선에도 지원을 아끼지 않고 있다. 작년 12월에는 국제영어대학원대학교와 산학협력을 체결하고, 교사 대상 3대 전문가 과정을 신설했으며, 현재까지 3000명이 넘는 전문가를 배출했다.

최근에는 스마트패드와 통신비 등을 교사들에게 지원하며 스마트 업무환경 조성에도 적극 나서고 있다.

이를 통해 교사들은 이동 중에도 회원의 학습정보를 실시간 조회하여 피드백 할 수 있고, 개별 학습상황에 따른 학습계획 및 녹음횟수, 진도조정이 가능해지는 등 업무효율성이 한층 증대됐다.

윤선생의 2013년 경영 Vision 은 ‘1등 상품, 1등 서비스, 1등 고객’ 이다. 윤선생은 스마트한 시대에 최적화된 스마트한 교재, 커리큘럼, 시스템으로 교육서비스를 제공하고 있으며 회원들의 자기주도학습 습관 정착과 이를 통한 학습성과 창출을 위해 투자할 계획이다.

전예진 기자 ace@hankyung.com