전화 한통 2만 원이면 서비스 OK ··· "수입차도 벤치마킹 원했다"

현대차 용산 원효로 서비스센터 찾아 가보니···
고객맞춤형 ‘Home to Home’ 정비 서비스 활발

“직장 다니니깐 자동차 정비센터 갈 시간이 별로 없었어요. 쉬는 주말엔 시간 내기도 번거로웠죠. 홈투홈 서비스 이용하니깐 회사에서도 차를 맡길 수 있어 편리하더군요.”

지난 11일 오후 서울 용산구 원효로에 위치한 현대자동차 서비스센터. 이 곳에서 만난 직장인 안재율 씨(33)는 “현대차 홈투홈 서비스는 전화 한 통이면 서비스 매니저가 회사로 찾아오더라”며 이같이 말했다.

안 씨는 지난해 말 쏘나타 하이브리드를 구매해 최근 1만2000km를 주행했다. 이날 엔진오일 교환을 위해 현대차 홈투홈 서비스를 이용했다. 직장에서 콜센터(080-600-6000)로 전화를 걸어 차를 맡겼고(픽업 서비스), 차를 찾을 때(딜리버리 서비스)는 용산 인근 업무로 직접 서비스센터를 찾았다.

그는 “시간과 장소에 구애 받지 않고 언제 어디서나 서비스를 이용할 수 있어 좋은 것 같다” 며 “서비스 비용 부담이 적고 정비 요원의 친절한 안내가 내 차 관리에 많은 도움이 됐다”고 했다.

◆ 1만원만 내면 ‘집으로, 직장으로’ 정비요원 방문

현대·기아차는 지난해 1월 고객 맞춤형 프리미엄 서비스의 일환으로 ‘홈투홈(Home to Home)’ 프로그램을 서울지역 정비센터에 도입했다. 이후 그해 7월 서울·경인 외에 전국으로 이 서비스를 확대했다. 현재 홈투홈 서비스를 진행하고 있는 곳은 전국 단위로 총 1450여곳.

이용 방법은 편도 7km당 1만 원을 내면 되고 이후 1km씩 주행거리가 늘어날 때마다 1000원씩 추가된다. 고객이 원하는 시간과 장소에 정비요원이 직접 찾아가 차를 가져오는 ‘픽업 서비스’와 차량 수리 완료 후 고객이 원하는 장소로 차를 가져다 주는 ‘딜리버리 서비스’로 구성돼 있다. 만일 픽업이나 딜리버리 서비스 중 한 가지만 희망하면 1만 원만 내면 된다.

김종현 현대차 고객서비스팀 과장은 “홈투홈 서비스는 서울 도심 거주자들이 자택 가까운 곳에서 정비서비스를 받을 수 있도록 지역별로 표준화 규격화 된 시스템을 갖췄다” 며 “웬만한 서울지역 주택가엔 반경 7km 이내 현대차의 ‘블루핸즈’ 서비스와 및 직영서비스센터가 다 들어가 있다”고 설명했다.

그는 또 “평일엔 직장인들이 서비스센터를 찾기가 힘든데 그런 불만을 없애 이용 고객들의 만족도가 높다” 며 “여성 운전자 1000만 명 시대에 카센터 이용에 불편함을 느끼는 여성 운전자들의 반응도 괜찮은 편”이라고 강조했다.

◆올해 14만 대 차량 이용···전년 대비 70% 증가

올해 현대·기아차 홈투홈 서비스를 이용한 차량은 약 14만대. 서비스 도입 첫 해 8만2000여대 차량이 이용한 것에 비해 1년 새 6만 명의 고객이 늘어났다.

신성수 현대차 서비스운영팀 과장은 “서비스 도입 이전에 시장조사를 해보니 고객들이 자가 차량을 정비할 때 시간이 많이 걸린다는 불만이 많았다” 면서 “고객들이 필요로 하는 니즈를 반영해 홈투홈 서비스를 운영하게 됐다”고 밝혔다.

현대차는 차를 맡긴 고객이 차를 받을 때 정비점검내역이 표시된 A4 용지 크기의 파일로 된 ‘차량 관리 리포트’를 만들어 준다. 서비스가 끝나면 정비요원이 평소 차량 관리 방법 등을 안내해준다는 게 회사측 설명. 기아차 역시 현대차와 같은 방식인 ‘도어 투 도어(Door to Door)’ 정비 서비스를 시행 중이다.

김종현 고객서비스팀 과장은 “요즘 수입차 고객들의 서비스 불만이 많지만 우리 홈투홈은 고객 지향적인 서비스” 라며 “부품 수급기간이 짧고 공임비용이 수입차 보다 3배 이상 저렴해 서비스 만족도를 높였다"고 자신했다. 이어 "수입차 정비 업체들도 홈투홈 서비스를 벤치마킹 하려고 우리 센터를 찾기도 했다”고 부연했다.

한경닷컴 김정훈 기자 lennon@hankyung.com