현대홈쇼핑은 창사 11주년을 맞는 온라인 유통전문기업으로 현대백화점그룹의 고품격 브랜드 가치를 온라인에서 실현하고 있다. 현대백화점그룹의 강점인 고급스러운 상품을 엄선해 집에서 손쉽고 편리하게 쇼핑할 수 있도록 하고 있으며, 하루 24시간 언제든지 쇼핑이 가능하도록 TV와 인터넷, 카탈로그, 모바일 등 다양한 구매 채널을 제공한다.

○고객 불만, 1시간 내 해결

현대홈쇼핑은 홈쇼핑이 가지는 대량 구매의 이점과 ‘현대’의 가치를 접목해 좋은 상품을 합리적인 가격에 제공해왔다. 만족스러운 가격과 검증된 품질의 상품을 통해 온라인 쇼핑의 신뢰성을 높이고 고객들에게 ‘알뜰한 가격, 풍성한 만족’을 실현시켰다는 평가를 받는다.

현대홈쇼핑은 집안에서 편리한 쇼핑을 할 수 있도록 시스템을 최적화했다. 배송이 쉽지 않은 산간섬지역에서도 도시와 똑같이 상품을 접할 수 있도록 했고, 상품별 무료 사용 체험과 손쉬운 반품 서비스 등 고객 친화적인 서비스를 제공하고 있다.

현대홈쇼핑 콜센터는 통화 품질과 서비스 향상을 위해 분기 단위로 ‘고객응대 서비스 품질’을 측정하는 등 고객 만족을 위해 노력한다. 상담직원의 역량 강화를 위해 ‘CS(고객만족)스킬 강화교육’ ‘상품전문가 육성교육’ 등 심화 교육과정을 매달 실시하고 있다. 또 소비자상담자격증을 취득해 전문상담가로 성장할 수 있도록 지원하고 있다.

고객의 칭찬이나 불만을 콜센터 담당직원부터 협력사 직원, 최고경영자(CEO)까지 공유할 수 있도록 한 ‘드림CS’는 고객 만족을 위한 현대홈쇼핑의 대표 활동이다. 고객의 목소리를 단순한 민원 차원이 아니라 회사 경영에 적극 반영하겠다는 의도다. 특히 1시간 이내에 고객 관련 문제를 해결해주는 ‘위드인 언 아워(within an hour)’ 서비스가 고객들에게 큰 호응을 얻고 있다.

고객 중심 서비스를 체계적으로 운영하고, 자율적으로 관리할 수 있는 ‘소비자불만 자율관리(CCMS) 프로그램’을 운영 중이며 고객의 요구사항을 책임감있게 해결하도록 상담원의 실명이 기재된 문자메시지를 발송하는 ‘약속실명제’도 시행하고 있다.

○동반성장으로 서비스 질 높여

현대홈쇼핑은 고객과 협력사, 직원들이 함께 성장하는 환경을 만드는 데 힘쓰고 있다. 협력사를 위해서는 우수 중소기업 신상품 개발기금을 만들어 중소 협력업체들이 안정적으로 상품을 개발하고 판로를 개척할 수 있도록 지원한다. 직원들을 위해서는 ‘강한 조직, 강한 인재’ 육성을 목표로 다양한 경력과 감성 개발 프로그램을 운영하고 있다.

또 여성 고객 안심 배송을 위한 ‘여성기사 드림배송 서비스’, 상품과 서비스에 관한 고객의 직접 참여 프로그램인 ‘고객모니터평가단’, 위해상품 정보가 실시간으로 반영돼 고객에게 안내하기 전에 사전 여과할 수 있는 ‘위해품 차단 시스템’, 품질 경영을 실천하는 ‘품질향상 포럼’ 등 고객 만족 극대화를 위해 전방위 프로그램을 시스템화했다.

회사 관계자는 “회사 운영의 핵심 가치인 고객, 협력사, 직원과의 동반성장을 일컫는 ‘올 투게더’의 ‘윈윈’ 정신을 바탕으로 고객이 원하는 고품격 소비생활 문화를 만드는 데 앞장서겠다”고 말했다.

이유정 기자 yjlee@hankyung.com