[글로벌 경영대상] 신한은행, '소비자 보호지수' 신설…민원 가장 적은 은행으로 꼽혀

종합대상 - 고객만족경영부문 대상

신한은행(은행장 서진원·사진)의 경영철학은 ‘고객만족경영’이다. 창립 초기부터 모든 사고와 행동의 중심을 고객만족에 뒀다. 금융권 처음으로 고객만족센터도 설립했다. 혁신적인 고객중심 경영을 전개할 수 있었던 배경이다.

신한은행은 금융소비자의 권익 강화를 위해 소비자 중심의 고객만족도 관리지표인 ‘소비자 보호지수’를 신설했다. 이 지수는 금융소비자 관점에서 판매 직원이 고객에게 얼마나 상품 내용을 이해하기 쉽게 설명했는지, 고객 입장에서 적합한 상품을 안내했는지 등을 평가하는 지표다. 고객중심적 사고를 확립하기 위한 신한은행의 노력이 반영된 것이다. 상담, 판매, 관리 전반에 걸쳐 상품의 완전판매가 목적이다.

‘소비자 보호 위원회’를 신설한 덕에 올해 소비자보호 우수금융회사에 선정되기도 했다. 지난 3월 금융감독원이 발표한 ‘2011년 금융회사 민권건수’에선 민원발생 비율이 가장 적은 은행으로 꼽혔다.

신한은행만의 차별적 서비스 품질 관리 지표인 ‘스케일 제도’ ‘불만 CARE 프로그램’ ‘고객중심실천 BETTER 운동’도 지속적으로 시행하고 있다. 고객의 작은 불만을 놓치지 않고 해결하기 위해서다. 서비스업의 본질인 진심(眞心)을 담아, 고객의 마음을 얻어(得心), 고객에게 적합(適合)한 상품과 서비스를 제공하는 ‘마음맞춤’ 프로그램도 신한은행의 대표적인 고객만족 서비스다.

다양한 형태의 사회공헌사업도 실시하고 있다. ‘행복한 미래를 열어가는 신한은행’이라는 사회책임 경영목표가 배경이다. 지난해 4만5500여명의 임직원이 약 5000회의 봉사활동에 참여했다. 직원 1인당 연간 평균 봉사시간은 10.1시간에 달했다. 올해엔 전 직원이 매월 1만원씩 기부하는 ‘신한가족 만나기’ 프로그램을 진행하고 있다.

본업을 통해 고객을 이롭게 한다는 미션을 세워 ‘따뜻한 금융’ 추진단도 결성했다. 일상적 업무 하나하나를 모두 사회를 이롭게 하는 활동으로 바꿔나간다는 목표를 세웠다. 창출 이익의 일부를 사회에 환원하는 일반적 사회공헌 활동에서 한발 더 나아갔다는 평가를 받았다.