한국경제신문이 주최하고 한국지속경영평가원이 주관하는 고객감동대상이 올해 7회째를 맞았다. 이 행사는 일반 소비자를 대상으로 제품이나 서비스를 제공하고 있는 국내 기관 중 고객감동 경영을 성공적으로 실천함으로써 선진경제사회를 선도한 기업을 선별해 그 공로를 치하하기 위해 시작한 것이다.

최근 소비자들은 경기 침체로 소비생활에 어려움을 겪고 있다. 이런 시기에 끊임없이 혁신과 차별화를 추구하면서 고객에게 즐거움과 감동을 전해주고 경기 회복에 앞장서온 우수 기업들을 시상하게 된 것은 특별한 의미가 있다.

올해는 특히 많은 후보 기업들을 대상으로 엄격한 심사를 진행했다. 그 절차는 크게 3단계로 요약된다. 1단계에서는 업종별로 고객감동 경영 실천에 앞장서고 있는 것으로 판단되는 후보 기업들을 선정한 뒤 고객감동의 실천 정도를 조사하고 평가하기 위한 설문조사를 실시해 이를 바탕으로 고객감동지수를 산출했다.

2단계에서는 7명의 심사위원들이 후보 기업들에 대한 경영 전략과 고객감동 실천 체계, 고객감동을 위한 경영 시스템, 고객감동 관리의 수월성을 종합적으로 평가했고, 3단계에서는 고객감동지수와 심사위원단의 평가점수를 합산한 후 최종 후보 기업에 대한 종합 토론을 거쳐 최종 수상 기업을 선정했다.

그 결과 삼성물산 래미안과 SK텔레콤이 7년 연속 종합대상을 수상하게 되었다. 이들 회사는 일관성 있는 경영 활동을 평가받아 올해 ‘명예의 전당’으로 추천됐다. 특히 삼성물산 래미안과 SK텔레콤은 사회 지향적인 경영 전략을 수립하고 있을 뿐 아니라 윤리 경영과 다양한 사회공헌 활동을 통해 소비자들의 삶의 질 향상에 도움을 준 것으로 평가받았다.

우리은행은 매년 진일보하는 고객관리 시스템의 우수성을 인정받아 6년 연속 종합대상을 수상하게 돼 내년에 명예의 전당 가입을 앞두고 있다. 이들 업체를 포함해 업종별로 22개 기업과 공공기관이 고객감동을 위한 경영 전략, 고객관리 체계의 우수성을 인정받아 부문별 종합대상과 대상 수상자로 결정됐다.

유창조 <동국대 경영학과 교수>