현대자동차(대표 김충호·사진)는 이번 KSQI 조사에서 자동차 판매서비스 부문과 애프터서비스(A/S) 부문 1위를 각각 달성했다. 현대차는 제품, 판매, 서비스 등 모든 고객접점 부문에서 변화를 시도한 게 주효한 것으로 보고 있다.

현대차는 ‘품질경영’을 앞세워 세계 시장에서 제품 경쟁력 우위를 확보하는 데 성공했다는 평가를 받고 있다. 최근 최고 수준의 고객만족(CS) 활동을 앞세워 수입차의 공세를 제압하고 고객들로부터 사랑받는 CS 기업이 되겠다는 목표로 세웠다.

올해 초부터 국내영업본부에서는 ‘위 아 레디 2012(We Are Ready 2012)’ 캠페인을 진행 중이다. ‘최고의 서비스로 고객을 위해 항상 준비하겠다’는 의지를 담은 이 캠페인으로 차별화한 서비스를 통해 위기를 기회로 극복하겠다는 경영전략도 담겨 있다. ‘청춘고백(Go Back) 2030’ 이벤트는 ‘고객을 위해 몸도 마음도 젊어진다’는 슬로건 아래 영업사원들의 체중 및 피부관리, 헤어스타일과 패션, 소셜네트워크서비스(SNS) 전문가 되기 등을 진행 중이다. 지난 4월부터는 고객응대 서비스 발전을 위해 고객응대 전문가 육성 프로그램인 ‘쇼룸전문가 아카데미’를 실시하고 있다. 힐튼호텔 트레이닝 센터 등과 연계한 고품격 응대 서비스 체험, 상품 스피치 전문기관의 전문 강사진에 의한 상품 스피치 교육 등으로 구성돼 있다.

CS혁신 프로그램도 운영 중이다. 현대차가 지난해부터 실시한 ‘쿨링존(cooling zone)’ 시스템은 고객 불만의 내용이 무엇이든 24시간 이내 100% 해결을 목표로 운영하는 업무처리 방식이다. 10여명의 전문 상담직원으로 구성된 이 특별 전담조직은 긴급 불만 건이 접수되면 해당 조직에 이를 즉시 통보한 후 내용을 신속히 파악해 고객에게 그 자리에서 정보를 알려주는 방식으로 운영된다. 자동차의 품질에 대한 자신감을 바탕으로 지난 3월부터는 고객들이 현대차와 BMW, 메르세데스벤츠, 도요타 등 주요 경쟁 수입차들을 비교 체험해볼 수 있는 ‘수입차 비교시승센터’를 주요 7개 수도권 및 주요 광역시에 열어 운영한다.

단순한 비즈니스 공간에 머물렀던 자동차 쇼룸도 변화하고 있다. 대표적인 경우가 ‘오감만족(五感滿足)’ 전시장 운영이다. 그 일환으로 세계 3대 향수 제조사인 피미니시와의 협업을 통해 전용 향수 ‘차밍블루’를 만들고 전시장에 비치했다. 이와 함께 전시장 전용 음악을 틀고 현대 오감차(茶)와 사탕을 제공한다.

현대차는 전국 23개 직영 서비스센터와 1400여개의 서비스협력사로 구성된 국내 최대 서비스 네트워크 ‘블루핸즈(Bluhands)’를 운영한다. 지난해부터 환경 개선을 추진 중이며 태블릿PC를 통해 고객이 직접 정비 작업 현황을 확인할 수 있도록 시스템 개선도 병행하고 있다. 업계 최초로 고객이 원하는 시간과 장소에서 차량을 인수하고 수리 후 차량을 인도하는 ‘찾아가는 홈투홈 서비스’ 등도 실시하고 있다.

김충호 현대차 사장은 “모든 변화의 최후 지향점은 고객이며, 고객에게 사랑받는 기업이 우리의 목표”라고 말했다.

최진석 기자 iskra@hankyung.com