1979년 설립된 롯데백화점(대표 신헌·사진)은 우리나라 유통의 근대화, 백화점 선진화의 중추적 역할을 수행하며 롯데그룹을 대표하는 기업으로 성장했다. 지속적인 신규 출점과 패션 브랜드, 프리미엄 아울렛 등 사업 다각화를 통해 국내 유통산업의 선두 기업으로서 입지를 다졌다. 집중화, 현지화, 차별화에 초점을 맞춘 글로벌 전략을 바탕으로 2007년 모스크바점을 세웠고 중국 베이징점, 톈진 동마로점 등 해외 시장을 공략에도 적극적이다.

롯데백화점은 ‘친절하고 서비스가 좋은 백화점’이라는 전략과제를 실현하기 위해 서비스 제고에 주력했다. 서비스 차별화를 위해 고객의 소리에 귀 기울이기 위한 다양한 활동을 추진 중이다.

LCD 고객소리함, 모바일 VOC 애플리케이션 등을 개발했고 소셜네트워크 마케팅의 일환으로 트위터와 페이스북 계정을 개설했다. 젊고, 빠르고, 역동적인 롯데백화점을 부각시키고 고객의 소리를 전 직원이 신속하게 파악할 수 있도록 사내 시스템에 ‘VOC 헤드라인’도 운영하고 있다. 주요 VOC의 제목을 헤드라인으로 선정해 손쉽게 내용을 알 수 있도록 고안한 시스템이다. 전 직원은 고객의 입장에서 생각하고 고객의 소리를 경영개선 활동에 반영하고 있다. 새로 개설하거나 리모델링 점포는 고객상담실을 1층으로 옮겨 고객의 접근성과 편의성을 높였다.


반기별로 진행하던 고객만족도(CSI) 조사도 분기별로 확대했다. 매장의 쇼핑환경, 상품의 우수성, 고객 편의시설, 인적 서비스 등 전반에 걸친 조사다. 고객이 체감하는 서비스를 개선하기 위한 중요한 지표로 활용되고 있으며 지점 서비스 평가에도 반영, 현장이 고객중심적으로 운영되도록 유도하고 있다.

롯데백화점은 국내 시장 1위뿐만 아니라 2018년 전 세계 5위권 백화점으로 도약하겠다는 비전을 세웠다. 롯데백화점 관계자는 “해외진출, 프리미엄 온라인몰 등 신사업과의 시너지를 창출해 목표를 달성하겠다”며 “지금까지의 성과에 만족하지 않고 지속적인 변화와 혁신을 추구하겠다”고 말했다.

전예진 기자 ace@hankyung.com