삼성전자서비스(대표 윤승철·사진)는 콜센터와 서비스센터로 고객 만족을 극대화해 외근 및 내근 서비스 부문 평가에서 1위에 올랐다.

콜센터 만족도 1위에 이어 전 서비스 부문에서 최고 영예를 안아 ‘서비스도 삼성’이라는 공식을 다시 한 번 입증시켰다고 회사 측은 전했다.

이 회사는 전국에 160여개 서비스센터와 3개 콜센터, 6개 기업고객(B2B) 서비스 거점을 운영하고 있다. 차량 서비스센터로 찾아가는 서비스도 제공하고 있다.

고객과 첫 접점이 되고 있는 콜센터에서는 음성 인식 시스템을 도입했다. 고객과 기술 전문상담원 간 직접 전화 연결이 되도록 했다. 고객이 직접 방문하지 않고도 상담으로만 문제를 해결할 수 있도록 하자는 취지다. 사전 예측 시스템으로 15초 내 고객과 연결될 수 있도록 했다. 전체적으로 조기 수신율을 획기적으로 향상시켰다는 평가를 받고 있다.

고객이 쉽고 편리하게 서비스센터를 방문할 수 있도록 업계 최대의 센터망을 구축했다. 신제품을 직접 체험할 수 있는 ‘체험 존’과 커피를 즐기며 기다릴 수 있는 ‘카페 존’도 마련했다.

업계 최초로 인터넷 사이버센터를 구축해 외근 서비스도 강화했다. 우선 고객이 인터넷으로 AS를 신청할 수 있게 했다. 인터넷과 연결되는 컴퓨터나 휴대폰이 있으면 엔지니어가 방문하지 않고 원격으로 해결할 수 있다. 스크린리더 기능을 도입해 장애인들도 이용할 수 있도록 했다.


민원을 접수받은 날짜에 바로 문제를 해결할 수 있도록 ‘당일 완결 서비스’를 추구하고 있다. 수리부품의 보증기간도 연장해주고 24시간 상담 서비스를 실천하는 등 혁신을 이어가고 있다. 맞춤형 특화 전문 서비스도 확대하고 있다. 소비자 전문 상담사 및 서비스 컨설턴트 과정을 개설하는 등 직원 역량 개발에 초점을 맞추고 있다. 직원들이 정부인증 기술자격을 의무적으로 취득하도록 하고 산학 협력을 통해 다양한 교육 콘텐츠를 개발하고 있다.

사회 공헌 활동도 활발하게 진행하고 있다. 비영리 단체에 외근 서비스를 무상으로 제공하거나 서비스 가격을 할인해주고 있다. 제품 서비스 기술력을 활용해 수리봉사 활동도 늘려가고 있다.

정인설 기자 surisuri@hankyung.com