현대자동차, 삼성전자서비스, 롯데백화점, 신한은행 등이 고품질 서비스 기업으로 선정됐다.

한국능률협회컨설팅(KMAC)은 16일 ‘2012년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)의 고객 접점부문’ 조사 결과를 발표했다.

이들 기업 외에 업종별 1위에는 롯데마트, 삼성디지털프라자, 대한생명, KFC, BGF리테일(CU, 옛 훼미리마트) CJ CGV 등이 올랐다.

KSQI 고객접점지수는 고객과의 대면 서비스가 이뤄지는 고객센터，지점，매장 등의 서비스 수준을 이행률 기준으로 지수화해 평가하는 제도다. 기존의 고객만족도 조사가 ‘상품’, ‘이미지’, ’서비스’ 등을 종합적으로 반영한 평가인 반면 KSQI는 ‘상품’과 ‘이미지’에 대한 요소를 배제하고 기업이 제공하고자 하는 가치가 고객접점에서 잘 전달되고 있는지를 측정한 지수이다.


이번 평가는 28개 산업 115개 기업기관을 대상으로 총 6180회의 모니터링을 거쳐 이뤄졌다. 전체 평가대상 기업과 기관의 서비스지수 평균점은 전년보다 0.9점 하락한 89.9점으로 조사됐다. 금융서비스 산업 중 증권, 생명보험 산업이 높은 서비스 품질을 보였으며 유통서비스 산업에서는 백화점, 대형마트, 전자전문점 등 접점 규모가 대형인 산업의 서비스 품질이 우수한 것으로 조사됐다.

가전AS(95점), 자동차판매점(95점), 증권(95점), 전자전문점(94점), 생명보험(94점), 이동전화(94점) 등이 높은 점수를 받았고 주유소(81점)와 편의점(81점), 항만터미널(80), 고속버스터미널(79점) 등이 상대적으로 낮은 점수를 받았다. 산업 간 서비스 품질 수준 차이는 컸으나 개별 산업군 내 경쟁사 간 서비스 편차는 크지 않은 것으로 나타났다.

고객과 종업원이 직접 대면하는 고객접점에서의 서비스품질이 기업의 핵심 경쟁요소로 인식됨에 따라 KMAC는 2010년부터 KSQI 조사를 실시하고 있다. 제품의 품질과 가격 등으로 차별화되기 어려운 극심한 기업 간 경쟁환경에서 기업과 고객 간 관계가 형성되는 ‘고객 접점’에 대한 중요성이 부각되고 있다. 시장에서의 경쟁이 ‘제품별 경쟁’에서 ‘고객에 대한 관계 경쟁’으로 이동하고 있다는 얘기다.

이에 따라 체계적인 고객만족(CS) 활동이 요구되고 있다. 기업들도 단순한 ‘친절함’이 아닌 고객가치 분석에 따른 서비스 아이덴티티(SI) 및 CS비전 수립, 서비스 표준화 등을 통한 CS경영 체계를 구축해 가고 있다.

KSQI는 2010년 15개 산업 조사를 시작으로 2011년 24개 산업, 2012년에는 28개 산업으로 확대됐으며, 2013년에는 30개 이상 산업 및 연중조사를 바탕으로 국내 모든 산업의 대면접점 서비스품질 수준을 진단해 나갈 계획이다.

KSQI 조사는 서비스 제공단계를 크게 직접 서비스가 제공되기 전 단계(before service), 직접 서비스가 이뤄 지는 단계(on service), 서비스가 종료 알림 이후 단계(after service)로 나뉜다. 각 단계에서 제공해야 할 서비스의 이행 여부에 초점을 맞추어 총 11개 항목을 평가했다. 사전 단계에서는 시설환경 관리, 종업원의 맞이인사, 복장 및 용모를, 서비스 단계는 종업원의 말투·어감·호칭, 경청태도, 친절성, 적극성, 업무지식, 설명능력, 고객배려를, 종료단계로 종업원의 배웅 인사를 평가했다.

한상록 KMAC CS경영본부장은 “대체적으로 높은 수준의 서비스 품질을 보이는 금융(증권, 생명보험), 유통(백화점, 대형마트, 전자전문점), AS(가전AS, 자동차AS) 등과 같은 산업은 일정 수준 이상의 서비스 상향 표준화를 실현했다고 볼 수 있다”며 “경쟁사 간 서비스 수준 격차가 크지 않아 경쟁우위를 확보하기 위해서는 획일화된 표준화가 아닌 기업만의 차별화 전략이 필요하다”고 강조했다. 이어 “차별화 전략은 매년 취약 요소로 나타나는 사전준비 시점(맞이인사, 복장 및 용모)과 종료 시점(배웅인사), ‘고객배려’ 항목에 초점을 맞춰야 할 것”이라고 조언했다.

정성택 기자 naive@hankyung.com