◇고객이 열광하는 회사의 비밀=충성고객이 기업의 지속 가능한 성장을 이끄는 원동력이라는 것은 이미 학계와 비즈니스 현장에서 입증됐다. 기업은 고객의 로열티를 높이기 위한 다양한 마케팅 방안을 고심하고 있다. 그러면 무엇으로 고객 감동을 이끌어낼 수 있고 결과는 어떻게 측정할 수 있을까.

《고객이 열광하는 회사의 비밀》은 이에 대한 해답을 제시하는 책이다. 특히 트위터 페이스북 등 소셜네트워크서비스(SNS)를 통해 실시간으로 정보와 경험을 공유하는 시대에 맞는 새로운 마케팅 전략이 소개돼 있다.

저자 프레드 라이켈트는 컨설팅 회사 베인&컴퍼니의 펠로로, 고객 로열티의 경제적 가치를 계량화하는 데 성공한 ‘로열티 경영’의 선구자다. 뉴욕타임스로부터 “로열티 경영학의 새 지평을 열었다”는 평을 받기도 했다. 저자는 고객의 로열티가 높은 기업일수록 업계 평균보다 더 낮은 비용, 더 높은 마진을 얻으며 빠른 성장을 실현한다는 데 주목했고, 전작에서 ‘순추천고객지수’라는 고객로열티 수준을 측정한 지표를 제시했다.

이 책은 순추천고객지수가 경영 현장에서 실제 적용되는 경우와 성과를 만들기 위한 구체적 방법, 리더십 등을 다양한 기업의 사례를 통해 소개한다. 예컨대 아메리칸익스프레스는 이 지수를 ‘친구추천지수’로 명명하고 이를 강화하기 위한 다양한 액션플랜을 만들었다. 애플의 소매사업부 역시 이 지수를 도입해 고객의 만족도를 측정하고, 비추천고객과는 매장 매니저가 직접 문제 해결을 위해 통화를 한다.

저자는 이런 성공 기업들의 사례를 통해 고객의 충성도를 높이기 위한 지침도 제시한다. 리더가 충성고객 확보를 기업의 최우선 과제로 삼는 게 첫째다. 둘째, 기업의 의사결정 과정에 고객과의 소통을 포함해야 하며, 셋째는 이 지침을 장기적으로 실행하는 것이라고 설명한다. (프레드 라이켈트 외 지음, 정지택 옮김, 청림출판, 380쪽, 1만6000원)