임원코칭 어렵지 않아요…CEO 속마음 읽게 하면 성공

레츠마스터 '비즈니스 코치' (3·끝)

직급 높을 수록 소통부재…자신의 문제 파악 힘들어
상사·동료와의 인터뷰 통해 '불편한 진실' 그대로 전달
이해관계 없는 전문가 도움…'나와 타인의 인식' 거리 좁혀

비즈니스 코칭의 꽃은 임원코칭(Executive Coaching)이다. 20여년 전 미국에서부터 시작된 임원코칭은 대략 2004년부터 국내 대기업을 중심으로 시작돼 점차 중견기업으로 확장되고 있다. 왜 기업은 적지 않은 돈을 지불하면서 임원코칭을 하는 것일까.

메리 베스 오닐은 자신의 저서 《경영자 코칭》에서 ‘임원코칭이란 경영자들이 딜레마에서 빠져 나오도록 돕고, 그들이 학습을 통해 회사에서 생산적인 결과를 얻을 수 있도록 도움을 주는 일’이라고 정의했다. 중요한 키워드 세 개는 ‘딜레마’ ‘학습’ ‘생산적인 결과’다. 딜레마라고 하는 것은 리더십, 상하 간 갈등, 의사결정, 매출 목표, 위기상황 등 매우 다양하다.

지금까지 나의 경험으로는 조직에서 경영자들이 가장 많이 접하는 딜레마는 리더십과 관련된 주제였다. 그런데 왜 경영자 스스로 이런 딜레마를 해결하기 어려울까. 그 이유는 첫째, 자신의 문제가 무엇인지 정확히 모르는 경우가 많다는 것이다. 둘째는 문제를 알아도 어떻게 해야 하는지를 모르는 경우가 많다. 셋째는 자신을 객관화해 보기가 어렵다는 것이다. 넷째는 우리 대부분은 불편한 진실에 직면하는 것을 피하고 싶어 한다는 것이다.


#돈 써가며 임원코칭을 하는 이유

얼마 전 필자는 한 기업의 최고경영자(CEO)로부터 함께 일하는 B임원의 코칭을 의뢰받았다. B임원은 그 기업의 매출을 50% 이상 책임지고 있는 유능한 사람이었으며, 실적도 좋았다. 그러나 CEO는 B임원에 대해 불만이 많았다. 불만 내용 가운데는 보고 스타일, 구성원 및 동료 임원들과의 소통 스타일에 대한 내용도 있었다. 이 글을 읽는 독자들은 ‘CEO가 직접 B임원에게 자신의 불편한 마음을 전달하고 해결하면 되지, 왜 구태여 코치를 통해서 해결하려는 것일까’라고 생각할 수도 있을 것이다. 그러나 이런 문제는 그리 단순하지 않다.

직급이 높아지면 높아질수록 상대의 영역을 존중하게 되고, 상대에게 앙금이 남을 수 있는 불편한 말은 가급적 삼가는 것이 우리의 정서다. 설령 용기를 내어 불편한 마음을 상대에게 전달한다고 해도 상대가 전달자의 마음을 알아 정확히 인지하면 좋은데, 이 과정에서 전달하는 사람도 불편한 핵심은 말하지 않거나 희석해 전달하게 된다. 듣는 상대도 자신의 프레임으로 해석해 듣기 때문에 불편한 진실은 많은 부분 수면 아래에 머물러 있게 된다.

임원코칭의 경우 코칭을 시작하게 되면 먼저 피(被)코치의 상사, 피코치자와 1년 이상 함께 일해본 팀장들과 인터뷰를 한다. 이때 필자는 주로 피코치의 강점과 개선해야 할 점에 초점을 맞춰 대화를 나눈다. 인터뷰 결과는 피코치 임원에게 여과 없이 전달해준다. 이때 피코치는 지금까지 조직생활을 하면서 한 번도 경험해보지 못한 불편한 진실에 직면하게 된다.

팀장들로부터 수집한 인터뷰 내용은 익명으로 전달하고, CEO가 언급한 장점과 개선할 점은 피코치가 편견을 갖지 않고 최대한 자기인식(self-awareness)을 하도록 전달한다. 여기서 자기인식이란 자신의 말과 행동과 태도가 타인에게 어떻게 비쳐지고 있는지를 아는 것이다. 많은 리더들이 자신의 문제를 스스로 해결하지 못하는 이유는 위에서 언급한 대로 자신을 객관화해 보기 어렵다는 점이 크게 작용한다. 그래서 코치는 피코치가 자신을 객관화해 볼 수 있도록 ‘내가 아는 나’와 ‘남이 아는 나’ 간의 갭을 찾아 피드백해줘야 한다. 이 과정은 피코치로 하여금 정확하게 자기인식을 하도록 하고, 그 다음으로 성찰(reflection)이 일어나도록 해 변화의 필요성을 깨닫게 하고, 변화 목표를 스스로 세우도록 하는 데 큰 역할을 한다.

#대놓고 말하기 힘든 불편한 진실

임원코칭 현장에서 인터뷰 결과를 당사자에게 전달했을 때 반응은 크게 세 가지다. 첫째 유형은 ‘나는 인정하고 싶지 않지만, 남들이 나를 이렇게 본다면 인정할 수밖에 없다’는 ‘수용형’, 둘째 유형은 인터뷰 결과에 대해 적극적으로 자신의 입장을 해명하려는 ‘해명형’, 마지막으로는 인터뷰 결과를 인정할 수 없으니 다른 모집단을 선택해 다시 인터뷰 해줄 것을 요구하는 ‘거부형’이 있다.

위 세 가지 반응 중 어느 반응을 보이는 피코치가 코칭 효과가 높냐는 질문을 하는 사람이 있는데, 반응 유형은 자기인식 시점을 당기거나 지연시키는 것과 관련 있지만, 코칭 효과와 뚜렷한 상관관계를 보이는 것 같지는 않다. 코칭 효과는 오히려 피코치의 변화 의지와 밀접한 관계가 있으며, 피코치의 변화 의지는 코치의 역량에 따라 영향을 받는다고 할 수 있다.

자기인식을 위해 임원코칭에서 사용하는 도구는 ‘내가 아는 나’를 바르게 인식하도록 도와주는 도구로써 피코치 스스로 진단에 참여해 얻은 결과물이다. 예를 들면 유전적 기질을 진단하는 MBTI 진단 결과나 임원으로서 필요한 역량을 갖추고 있는지를 측정하는 해리슨 어세스먼트 등이 있다. ‘남이 아는 나’를 바르게 인식하도록 도와주는 도구로는 피코치와 일정기간 함께 일한 상사, 동료, 구성원들이 참여해 얻은 결과물이다. 360도 다면진단 결과나 상사와 구성원 인터뷰 결과 등이 그 예다. 진단 결과와 인터뷰 결과를 분석해 보면 코치는 피코치의 강점과 개선해야 할 대목에서 보다 선명한 윤곽을 얻을 수 있게 되므로, 소개한 도구들은 코치로 하여금 코칭 방향과 전략을 수립하는 데 중요한 역할을 한다.

임원코칭에서 코치에게 중요한 역량 중의 하나는 삼각 피드백이다. 조직에서 CEO와 임원 간, 또는 임원들 간에 불편한 관계가 형성돼 있을 때 한 사람이 개입하면 삼각형 구조가 만들어진다. 이때 개입하는 사람으로 인해 삼각형은 안정적이 될 수도 있고, 오히려 안정에 방해가 될 수도 있다. 일반적으로 내부 사람이 개입하게 되면 불편한 관계인 두 사람 간 안정에 방해가 될 가능성이 높아진다. 반면에 개입하는 사람이 외부의 전문코치라면 삼각형은 안정적이 될 가능성이 높아진다. 즉 CEO나 임원과 이해관계가 없는 제3자는 양자의 갈등상황을 이해하고 중재하기가 쉬운 반면, 내부 사람의 경우는 어떤 형태로든 이들과 이해관계를 갖고 있기 때문에 오해를 불러일으키지 않고 객관적으로 상황을 해결하기가 매우 힘들다.

이런 이유에서 임원코칭에서는 외부 전문코치를 필요로 한다. 삼각구조에서 경영자코치의 역할은 CEO의 욕구를 정확하게 파악해 피코치 임원에게 전달하고, 필요하다면 CEO가 갖고 있는 피코치 임원에 대한 오해나 편견을 파악해 CEO를 지혜롭게 설득하는 역할을 해야 한다. 이런 역할을 위해 경영자코치는 정직하면서도 세련되고 유연한 대화 스킬을 갖고 있어야 한다. 다양한 상황에서도 침착하게 대응할 수 있는 반복된 경험도 필수다.

#삼각 피드백을 통해 변화를 이끌어야

비즈니스 코칭을 하다 보면 처음에 기대한 것보다 코칭 결과가 좋은 경우도 있고, 반대의 경우도 있다. 또 이런 이야기를 가끔 듣는다. “사람은 바뀌지 않는 것 아닌가요?” “사람이 바뀐다는 것이 어디 쉽나요?” 그렇다. 사람은 스스로 변하기 힘든 게 사실이다. 그렇기 때문에 코칭은 그 힘든 변화를 돕는 유익한 수단이 된다. 피코치의 의지에 따라, 그리고 코치의 역량에 따라 빠르게 변화하거나 더디게 변화하는 경우가 존재할 뿐이다.

‘내가 아는 나’와 ‘남이 아는 나’의 간격이 줄어들면 외부에 비쳐지는 모습은 피코치가 많이 변했다, 성숙해졌다는 것이다. 이것은 결국 피코치의 자기인식 능력과 성찰 능력이 높아졌다는 것이다. 따라서 비즈니스 코치는 어떻게 하면 피코치의 자기인식 능력을 끌어올릴 것인지, 어떻게 효과적인 성찰이 반복적으로 일어나서 변화의지를 지속시키고 변화한 행동이 무의식에 자리잡도록 할 것인지에 대해 끊임없이 학습하고 적용해야 한다. 이를 위해서는 코치가 먼저 자기인식 능력이나 성찰 능력에서 피코치보다 훨씬 앞서가야만 한다.



안병균 <경영자 전문 코치>

△한양대 전자통신공학과 졸업, KAIST 정보통신공학 석사, 헬싱키경제경영대학원 MBA
△LG데이콤 천리안기술팀장, 하나로텔레콤 EC사업실장, 하나로드림 대표이사 △SK그룹, 포스코, LG그룹, 하나은행 등 임원 코칭
△현 한국코치협회·국제코칭연맹·한국액션러닝협회 인증코치