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주유소 운영자들 사이에서 필수코스가 된 주유소가 있다.

경쟁사는 물론 서울의 대형주유소치고 이 곳을 둘러보지 않은 사람이 없다는 그 곳.

어떤 운영방식이 다른 주유소와 다르길래 이렇게 소문이 자자할까.

문성필 소장은 신간 '가격보다 확실한 감동 백산 주유소(시간여행)'를 통해 그 노하우를 공개했다.

'호텔같은 화장실' '네 번의 인사' '아르바이트가 아닌 정직원 채용' 등은 같은 서비스업계 종사자들이 생각은 해왔지만 현실적으로 실천하기 어려운 항목들이다.

이 주유소의 직원들은 반사적으로 '네 번의 인사'를 실천한다.

"어서오세요. 백산주유소입니다"

"안녕하세요? 얼마나 넣어드릴까요? 감사합니다"

"사은품은 어떤 것으로 준비할까요? 사인 부탁드립니다"

"감사합니다. 안전 운행 하십시오"

물론 이같은 인사를 실천하는 주유소는 서울에도 많다. 그렇지만 형식적인 인사와는 다른 무언가가 이 주유소에는 있다고 한다. 문 소장은 '네 번의 인사'를 직원들이 군말없이 실천하게 하기 위해 3:3:3:1 제도를 도입했다.

일반관리비, 직원인건비, 프로모션 비용, 순이익의 구조를 3:3:3:1로 정한 것이다.

아르바이트 직원의 한달 평균 근무일은 약 26~27일 정도이다. 이들이 '네 번의 인사'로 고객을 접객하기 위해 하루 최소한 1만원 정도는 더 보상해주어야 한다고 판단하고 급여를 25만원 인상했다.

'네 번의 인사'는 어느 주유소에서나 가능하지만 직원의 마음상태와 태도는 다 다르다.

스스로 자존감을 가지고 일터에 대한 긍지를 가지고 일하게 하기 위해 문 소장은 주유소 근무체계를 정직원으로 전환했다.

이런 결단을 내리기 전 '고객서비스는 100점 아니면 0점만 존재할 뿐'이라는 원칙을 상기했다.

직원 급여인상이 주유소 운영에 부담이 됐지만 조직을 정비하고 복지를 개선하자 자존감을 획득한 직원들은 스스로 일을 찾아서 수행하고 고객에게 다가갔다.

25명의 주유소 총잡이들은 진심어린 서비스로 고객을 만족시키고 있고 현재는 업계에서 견학을 오기 위해 스케쥴을 문의할 정도로 큰 사랑을 받고 있다.

이 책은 비단 주유소 업계 뿐 아니라 어떤 일터에서든 지속성장 가능한 살맛나는 일터를 만들기 위한 노력을 어떻게 실천했으며 그 과정중 어려움을 어떻게 극복했는지를 알려준다.


한경닷컴 이미나 기자 helper@hankyung.com