국내 자동차 판매 점유율 1위의 현대자동차가 차량 정비 서비스 부문에서도 최고가 되기 위해 박차를 가하고 있다. ‘블루핸즈’는 전국 23개 직영 서비스센터와 1400여개 서비스 협력사로 이뤄진 현대자동차의 프리미엄 서비스 네트워크다. 현대자동차는 작년부터 블루핸즈를 중심으로 신개념 고객 서비스인 ‘홈투홈’ 서비스를 제공하고 있다.

올 들어서는 고객 만족도를 크게 향상시키기 위해 고객 감동을 2배로 높이고 고객불만을 제로화하는 ‘We Are Ready 2012’ 캠페인을 진행하고 있다. 정비시 고객의 자동차가 의도치 않게 오염되는 것을 방지하기 위해 항상 클린세트를 부착한다. 또 정비 전 과정을 기록으로 남겨 차량 정비에 익숙하지 않은 고객에게 정비 과정을 투명하게 설명한다. 블루핸즈에서는 흔히 일어나는 ‘묻지마 수리’를 찾아볼 수 없다. 서비스가 완료된 후에는 해피콜을 통해 고객이 느끼는 만족도를 조사해 고객이 겪는 불편을 즉시 시정하고 있다.

블루핸즈는 현대자동차의 자동차 종합 멤버십 서비스인 ‘블루멤버스’의 중요한 서비스 채널 역할도 맡고 있다. 회원 가입에서 점검에 이르기까지 블루멤버스 회원들이 누릴 수 있는 많은 혜택들이 블루핸즈로부터 시작된다. 블루멤버스에 가입한 고객들이 가장 편한 시간, 가장 가까운 장소에서 현대자동차 오너로서의 혜택을 누릴 수 있도록 인터넷 및 전화예약도 실시하고 있다. 단순한 보증수리나 차량 정비를 넘어, 고객들이 만족하며 누릴 수 있는 다양한 서비스를 제공하는 통합 서비스 채널이 현대자동차 블루핸즈가 지향하는 목표다.

최만수 기자 bebop@hankyung.com