“개발팀과 이야기할 때는 이용자 편을 들고, 이용자를 대할 때는 회사를 효과적으로 대변하면서 균형을 잘 잡는 것이 중요합니다.”

올해 설립 10주년을 맞은 넥슨네트웍스의 정일영 대표(39·사진)는 “넥슨네트웍스는 게임 서비스 마지막 단계에서 회사와 이용자 사이의 접점 역할을 하고 있다”며 “게임사는 대부분 개발 스튜디오 중심으로 운영되기 때문에 고객 지원 부문에 한계가 있어 따로 회사를 차리게 됐다”고 설명했다. 게임업체 넥슨의 자회사인 넥슨네트웍스는 게임 운영 및 고객지원 부문을 맡고 있는 게임서비스 전문기업이다.

정 대표는 2000년 넥슨에 입사할 때부터 고객지원팀장, 운영지원팀장을 역임하는 등 게임 서비스 부문만 맡아온 전문가다. 2006년부터 넥슨네트웍스를 이끌고 있다.

넥슨네트웍스의 업무는 게임을 이용자에게 효과적으로 제공하는 것. 아무리 게임을 잘 만들어도 실제 게임이 원활하게 서비스되지 않으면 이용자는 해당 게임을 찾지 않기 때문이다. 캐릭터가 제대로 움직이는지, 버그는 없는지 등 게임의 품질을 따지는 ‘게임QA(Quality Assurance)’가 중요하다. 정 대표는 “2007년 선보인 ‘엘소드’는 공개테스트 반응이 좋지 않았지만 QA 등을 거치면서 게임 내에 새로운 시스템을 도입해 흥행에 성공했다”고 설명했다.

고객센터 운영도 중요한 업무다. 전문 지식을 갖춘 250여명의 인력이 넥슨 게임서비스에 대한 불만과 민원을 접수해 해결하고 있다.

정 대표는 “한국은 축구로 따지면 영국 프리미어리그로 불릴 정도로 이용자 수준이 높다”며 “세심한 이용자들을 위해 전문 상담원도 양성하고 있다”고 말했다.

그는 또 “넥슨의 성공은 살아남기 위한 생존 전략에서 비롯됐다”고 강조했다. 게임 복제가 심각했기 때문에 복제가 불가능한 온라인 기반 게임 서비스를 시작했다.

정 대표는 “2007년 아이폰이 나오면서 게임 플랫폼이 또 한번 급변했다”며 “5년 후엔 어떻게 바뀔지 쉽게 가늠할 수 없는 상황”이라고 토로했다.

김주완 기자 kjwan@hankyung.com