권점주 신한생명 사장이 신한금융그룹의 ‘따뜻한 금융’ 프로젝트를 적극 추진하고 있다.

신한생명은 5일 고객만족도를 끌어올리기 위해 ‘따뜻한 보험, 따뜻한 고객만족(CS)’ 서비스 가이드북을 제작했다고 발표했다.

‘따뜻한 보험, 따뜻한 CS’ 가이드북은 △따뜻한 CS 이야기 △기본서비스(인사, 대화, 표정 등) △통신서비스(전화, 이메일, 메신저) △업무서비스(고객응대 과정) △불만고객을 위한 서비스 △비즈니스 매너 △셀프 체크리스트 등 총 7단계로 구성돼 있다.

작년 12월부터 올 3월까지 4개월간 CS 교육개발 과정을 토대로 가이드북을 제작했으며, 조만간 전직원을 대상으로 관련 교육도 실시할 방침이다.

김민자 신한생명 CS추진부장은 “따뜻한 보험을 지속적으로 실천해 고객만족도를 높이겠다”고 말했다.

금융감독원에 따르면 신한생명의 보유계약 10만건당 민원발생 건수는 2010년 20.1건에서 작년 16.1건으로 크게 개선됐다.

조재길 기자 road@hankyung.com