美, 소규모 온라인 매장의 '반란'

맞춤서비스로 고객 유인
대형 매장과 차별화 나서

과거 아마존닷컴에서 1년에 1000달러어치씩 물건을 구매하던 시카고의 대학 교수 해럴드 폴락 씨는 지난 가을부터 소규모 온라인 매장에서만 물건을 산다. 지역 산업에 도움이 안 되는 아마존 같은 거대 기업에 돈을 사용하는 것이 양심에 걸렸기 때문이다.

미국에서 폴락씨와 같은 생각을 하는 소비자가 늘면서 소규모 온라인 사이트들의 ‘반란’이 시작됐다고 뉴욕타임스(NYT)가 15일 보도했다. 월마트 등 대형 오프라인 매장 대신 지역 소규모 상점을 선호하는 소비자의 심리가 온라인 쇼핑에까지 확대됐다는 분석이다.

이들 소규모 사이트는 고객 맞춤형 서비스 등 대형 온라인 매장이 제공하지 못하는 정서적 만족감을 내세워 거대 업체들과 차별화하고 있다.

메인주의 소형 온라인 서점 ‘헬로헬로북스’의 레이시 사이먼스 사장은 “어차피 규모의 경제를 앞세운 아마존과 가격이나 배송서비스로 경쟁할 수는 없다”며 “고객 감정에 호소하는 전략밖에 없다”고 말했다. 이 서점은 단골고객의 취향에 맞는 책을 추천하는 등 개인화된 서비스를 제공하고 있다.

아예 ‘고가 전략’을 선택하는 사이트도 있다. 유아용품 매장인 ‘기글’의 앨리 윙 사장은 “같은 물건을 팔다 아마존이 대폭 할인에 나서면 우리는 경쟁을 할 수 없다”며 “아마존에서 팔지 않는 물건만 주문해 비싸게 팔면서 ‘기글’은 좋은 물건을 비싸게 파는 브랜드라는 이미지를 구축했다”고 설명했다.

노스캐롤라이나주립대에서 지역경제학을 연구하는 마이클 왈든 교수는 “대형 회사를 권력, 독점 등과 같은 뜻으로 생각하는 소비자가 많아졌다”며 “그러다 보니 소규모 온라인 사이트를 마치 지역 구멍가게로 생각하는 사람도 늘고 있다”고 말했다.

뉴욕=유창재 특파원 yoocool@hankyung.com