[2012 고객감동경영대상] 끊임없는 혁신ㆍ차별화…고객감동 기업의 비결

미국과 유럽 재정위기 등으로 글로벌 경제가 여전히 불안하다. 환율 전쟁, 무역 불균형, 인플레이션 위협 등의 악재도 기업들의 성장을 가로막고 있다. 소비 시장은 더욱 침체되고 각국 기업들은 올 한 해에도 치열한 경쟁을 통해 생존의 길을 모색해야할 처지에 놓였다.

1등 만능주의, 약육강식의 시장 상황에서 우리 기업들은 무엇을 해야 하나. 글로벌 최고경영자들은 국내 시장은 물론 해외 시장에서의 점유율도 높여야 한다고 주문한다. 이를 위해 기업들은 고객들이 만족하고 구매하는 고품질의 제품을 생산해야 한다. 갈수록 까다로워만 가는 소비자의 입맛을 맞추는 노력을 통해 ‘고객 감동’을 실현해야 한다.

시대에 따라 기업의 생존 성장 전략도 변해왔다. 제품 가격이 ‘무조건 싸야 한다’는 1970년대 기업 문화는 1980년대에 접어들면서 품질 향상으로 무게 추를 옮긴다. 싸기만 하고 질 나쁜 제품은 고객으로부터 외면받는다는 것을 알게 된 것이다. 이는 또 고객들의 생활 수준이 한층 나아졌음을 의미한다.

1990년대 들어서면서부터 ‘고객’이 기업 경영에서 중요한 요소로 부상했다. 일본 도요타자동차의 도요다 아키오 사장은 “품질은 시간이 지나면서 조금씩 개선된다. 그러나 한번 무너진 고객의 신뢰는 다시 회복하기 어렵다”며 감동 경영의 중요성을 강조한 바 있다.

지난해 미 경제 전문지 포천이 미국의 100대 기업을 대상으로 조사한 결과, 다른 기업에 비해 경쟁 우위를 갖고 있는 기업들의 공통점으로 ‘고객 만족’을 최우선 순위로 하고 있다는 것이 알려졌다. 글로벌 자동차 시장의 양대산맥인 도요타와 제너럴모터스(GM)가 차량에 조그만 불량이 생겨도 바로 리콜해주는 이유가 여기에 있다. 기업 생존 전략의 핵심 요소로 ‘고객’이 자리매김한 것이다.

니혼게이자이신문에 따르면 고객 감동은 고객이 구입한 제품이나 서비스와 직접 관련되지 않은 부분까지 고객을 배려하는 기업의 자세다. 제품에 대한 철저한 사후 관리도 중요하지만 기업들이 생산단계에서부터 질 나쁜 제품을 만들지 않는 것이 무엇보다 요구된다.

한국경제신문과 한국지속경영평가원이 마련한 ‘2012 고객감동경영대상’은 이처럼 핵심 경영 요소로 자리잡은 고객만족경영을 성공적으로 실천하고 고객감동경영을 창조해 선진경제를 이끌어가고 있는 기업을 선별해 이를 시상하고 있다.

모범적 기업의 성공적인 고객감동 경영혁신 사례를 발굴해 국내외에 전파하는 것은 국내 산업의 품질 및 서비스를 세계적 수준으로 발전시키는 계기를 제공할 수 있다는 점에서 의미가 있기 때문이다. 수상 기업 내부적으로도 자사 고객감동경영 체계에 대한 진단을 하고 질적향상을 도모하는 계기가 될 수도 있을 것이다. 대외적으로도 기업 및 제품·서비스에 대한 이미지 개선효과가 클 것으로 기대된다.

이번에 선정된 고객감동 경영대상 수상 기업들은 분야별로 경쟁 우위를 지키면서 대한민국의 대표 기업으로 자리 잡고 있다. 종합 대상에는 삼성물산 래미안, SK텔레콤, 우리은행, 신용보증기금, 롯데마트 5곳이 선정됐다.

연속 대상 수상업체 중에선 현대증권이 6년 연속 수상했고, KB국민카드(5년 연속), AIA생명(4년 연속), 부산도시공사(4년 연속)도 업적이 두드러졌다.

팅크웨어와 한국미니스톱, NS홈쇼핑도 3년 연속 수상의 쾌거를 이뤘다.

장성호 기자 jas@hankyung.com