[2012 고객감동경영대상] SK텔레콤, 매달 '고객의 소리' 주제 토론

SK텔레콤(사장 하성민·사진)은 고객감동경영대상 서비스 부문에서 6년 연속 종합대상을 수상했다. 경쟁이 치열한 통신 분야에서 SK텔레콤이 이 같은 약진을 할 수 있었던 것은 ‘고객행복’을 기업의 추구 가치로 삼고, 회사의 모든 경영활동을 고객중심적 사고에 따라 결정하는 ‘고객중심경영’ 체계가 자리잡고 있었기 때문이다.

고객중심경영을 위해 SK텔레콤은 사업총괄 직속 조직으로 고객중심경영실을 두고 전 사업 분야에 대해 고객의 입장에서 관리 감독을 수행하고 있다.

매월 1회 전사 임원진이 모여 고객의 소리를 주제로 토론하고 의사결정을 이뤄가는 ‘고객중심경영회의체’도 운영하고 있다.

또 2009년부터 ‘고객경험관리(CEM)’ 시스템을 도입, 고객과 만나는 모든 접점을 재점검하고 서비스 전달 과정에서 발생하는 아주 작은 일에서부터 고객의 부정적인 경험을 찾아내 개선점을 도출하고 있다.

이 같은 노력의 결과로 이동통신사 최초로 초단위 요금체계를 선보였고 데이터 무제한요금, 가족형 결합상품,

T-에코폰 서비스 같은 고객지향적 프로그램을 시행할 수 있게 됐다.

SK텔레콤은 또 고객 편의를 위해 이전에 상담했던 상담사를 찾아 연결 시켜주는 ‘직전 상담원 연결제’와 고객이 원하는 시간에 전화를 걸어주는 ‘콜백 시스템’, 청각장애인을 위한 ‘T 영상고객센터’등 새로운 상담인프라와 프로세스를 선보이며 고객편의를 우선적으로 고려하고 있다.

이밖에 급격한 사회변화에 발맞춰 상담 전문 트위터(@SKTworld)를 오픈해 24시간 운영하는 등 고객과의 친밀도를 높이고 적극적인 소통도 추구하고 있다.