[2012 고객감동경영대상] 한국전기안전공사, 민원 분석…고객만족 예보제

한국전기안전공사(사장 박철곤·사진)는 전기 재해로부터 국민의 생명과 재산을 지키기 위해 설립된 전기안전관리 전문기관이다. 지난해 부임한 박철곤 사장은 고객에 대한 감성 서비스를 강조하면서 ‘행복한 고객 만들기’를 최우선으로 하고 있다.

이를 위해 공사는 ‘CS(고객만족) 예보제’를 도입했다. 고객은 설득의 대상이 아니라 ‘파트너’라는 인식 아래 고객의 트렌드 변화에 따른 예측 서비스를 제공하기 위해서다.

이를 위해 매달 고객의 소리와 민원 내용 등을 체계적으로 분석, 현 상황을 파악하고 이를 통해 미리 대처함으로써 계획적인 고객만족 추진 방향을 제시하고 있다. 예보 방법은 일기예보의 개념을 도입해 ‘드맑음 맑음 흐림 비’의 4단계로 구성돼 있다.

이러한 예보 결과는 공사 전 직원에게 문자메시지로 전송하고 있으며 월별지역본부별 칭찬과 쓴소리, 민원 발생 현황 및 경영환경 분석 결과는 공사 내부 인트라넷에 공문으로 게시하여 전 직원이 공유하도록 하고 있다.

분석 결과는 지역본부별로 관리돼 다음달 고객만족 업무추진의 지표로 활용하고 수집된 고객의 소리는 내용 분석 후 전 사업소에 전달, 차후 동일한 민원이 유발되지 않도록 한다.