[한국서비스품질지수 1위 기업] 신한카드, CEO 좌석 옆에는 '고객의 의자' 최종 결재

신한카드(대표 이재우·사진)가 한국표준협회가 진행한 ‘2011년 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 조사 결과 3년 연속 신용카드 부문 1위에 올랐다.

신한카드 임원회의실 최고경영자(CEO) 좌석 옆에는 ‘고객의 의자’가 있다. 또 모든 전자결재 양식에는 ‘최종 결재는 고객님이 하십니다’라는 문구가 적혀 있다. 이는 모든 의사결정의 관점을 고객 입장에서, 모든 목표는 고객 가치를 실현하는 데 두겠다는 CEO의 강력한 의지를 나타낸 것이다.

신한카드는 2220만명의 회원과 시장 점유율 25%에 달하는 국내 최대 신용카드사다. 표준협회 주관 ‘한국서비스대상’ 등 2011년 고객만족도(CS) 평가 기관의 9개 CS상을 모두 수상, 고객과 시장으로부터 인정받는 1등 카드사라고 자부하고 있다. 이 회사는 앞으로 대한민국을 넘어 글로벌 리딩 카드사로 도약한다는 목표 아래 양적 성장뿐만 아니라 질적 성장을 적극 추진하고 있다. 올해 ‘고객중심’을 경영의 최고 가치로 삼아 ‘차별적인 고객만족 1등 카드사’가 되기 위해 끊임없이 노력하고 있다.

신한카드는 마켓 리더십을 더욱 확고하게 구축하기 위해서는 후발 카드사와 차별화한 고객만족 경영 전략과 실행 방안이 필요하다고 판단, 카드사 최초로 ‘고객패널제도’를 운영하고 있다.

고객패널은 접점 서비스 경험 후 품질 평가 및 개선활동 도출, 청구서 홈페이지 등의 개선 작업에 직접 참여하고 핵심적인 신상품과 서비스 개발 아이디어 등 고객 의견을 사전에 반영하면서 서비스 품질을 고객의 눈높이에 맞추고 있다.

고객과의 소통채널도 확대하고 있다. 신한카드는 업계 최초로 청각 장애인을 위한 ‘채팅상담 서비스’를 운영하고 있다. 고객 관점에서 불합리하거나 불편을 초래하는 업무 프로세스를 조기에 개선하기 위해 지속적으로 고객만족도 개선 활동과 신한웨이를 적극 추진하고 있다.

또 매월 실시하는 ‘CS Day’ 및 사내 고객만족 아이디어 그룹인 스마트 보드(Smart Board)를 통해 고객만족도 개선 제안을 접수하고 있다. 이런 제안들은 고객만족도 위원회를 통해 고객 중심 업무 프로세스를 바꾸는 데 기여하고 있다.

제도와 프로세스상에서 발생하는 고객만족도 개선 과제에 대해 근본적인 문제점을 파악, 개선함으로써 고객 불만이 재발하지 않도록 예방함과 동시에 고객의 편의를 제고할 수 있도록 노력하고 있다.

이런 부서별 고객만족도 개선 활동을 더 효율적으로 지원하기 위해 최고경영자와 전 임원이 참석하는 ‘고객만족위원회’ 및 ‘챔피온 데이(Champion-day)’를 정기적으로 개최, 실행력 강화에 중점을 두고 있다. 금융권 최초로 사회기부 활동 전용 인터넷 포털사이트인 ‘아름人’을 만들고 임직원은 물론 고객들이 적립 포인트로 기부 활동에 참여할 수 있도록 하는 장을 마련했으며 지금까지 총 기부액이 480억원에 달한다.

박수진 기자 psj@hankyung.com