[한국서비스품질지수 1위 기업] 현대홈쇼핑, 당일배송·편의점 회수시스템 도입…고객 편의성 확대
현대홈쇼핑(대표 민형동·사진)은 회사와 임직원 모두가 함께 노력해 고객과 혜택을 나누고(Benefit Together), 협력사와는 동반 성장을(Growth Together), 회사와 직원은 성공을 나누자(Success Together)는 경영 방침을 기본으로 하는 ‘올투게더’ 캠페인을 전개하고 있다.

올해 창사 10주년을 맞은 이 회사는 2008년 12월 공정거래위원회로부터 CCMS(소비자불만 자율관리 프로그램) 인증을 획득해 소비자 불만 해결 전문가를 육성하고 고객 불만 사항을 전사적으로 공유하는 등 고객불만 관리 시스템을 체계적으로 강화하고 있다. 또 협력사와 동반성장을 위해 우수 중소기업에 신상품 개발 기금을 지원하고, 히트 상품 육성을 위한 중소기업 상품 공모전을 진행해 중소기업들이 우수 상품을 안정적으로 개발·판매할 수 있도록 하고 있다.

직원과 회사의 동반성장을 위해서는 직원 상호 간 커뮤니케이션 활성화를 위한 1인 1동호회 캠페인을 실시하고, 가족 주말농장과 직원 가족 초청행사 등을 운영해 직원과 가족의 사기 진작을 위해 노력하고 있다.

◆차별화된 고객서비스

현대홈쇼핑은 고객들이 더 빠르고 편리하게 상품을 구매할 수 있도록 차별화된 신규 서비스를 도입해 주목받고 있다. 주말방송 상품을 휴일에 출고해 배송기간을 단축할 수 있도록 하는 휴일 배송과 주변 편의점에 상품을 반품해 고객이 택배기사를 기다리지 않도록 하는 ‘편의점 회수 시스템’, 구매 당일 고객이 상품을 바로 받아볼 수 있는 ‘당일배송 서비스’ 등이 대표적이다.

또 가격관련 과장, 허위광고로 인한 소비자 피해를 예방하는 ‘비교가 준수시스템’을 운영하는 한편 식품의약품안전청, 기술표준원 등 정부검사기관에서 판정한 유해상품 정보를 실시간으로 받아 석면화장품, 유해장난감, 멜라민 과자 등 위해상품을 신속하게 걸러낼 수 있는 ‘위해상품 차단시스템’도 구축했다.

이외에도 고객의 불만사항을 더욱 잘 해결하기 위해 대표가 직접 고객의 소리를 경청하고 고객 불만에 대한 해결책을 모색하는 ‘드림 CS시스템’을 둔 것도 차별점이다. 고객의 불만을 24시간 이내에 신속하게 처리하는 ‘Within a day’ 캠페인, 여성 기사가 배송하는 ‘드림배송’, 품질경영 실현을 위한 부적합상품 전시회, 품질향상 포럼 등도 시행하고 있다.

◆프리미엄 상품으로 고품격을

현대홈쇼핑은 홈쇼핑 진출 초기부터 ‘프리미엄 홈쇼핑’을 추구하며 고급화 정책을 펼쳐왔다. 홈쇼핑이 저가 상품만 판다는 고객들의 인식을 전환시키기 위해서다. 2002년 11월부터 현재까지 9년째 명품 전문 프로그램 ‘클럽 노블레스’를 운영해오고 있는 것이 대표적이다. 클럽노블레스는 매주 2회씩 방송되는 현대홈쇼핑의 최장수 프로그램으로 버버리, 구찌, 에트로, 펜디 등 명품 브랜드 상품을 판매하고 있고 상품구성도 핸드백, 시계, 구두, 선글라스, 보석 등 다양하게 두고 있다.

또 ‘헬로우 빅마마’ ‘트렌드톡’ 등 각 분야의 전문가가 출연하는 방송 프로그램을 운영해 고객들에게 전문적인 정보를 제공함과 동시에 쇼핑의 재미를 더해주고 있다는 평가를 받고 있다.

요리연구가 이혜정 씨가 출연하는 ‘헬로우 빅마마’는 고기 종류에 따라 어떤 프라이팬을 사용하면 좋은지 알려주고, 과일에 어울리는 드레싱을 추천해주는 등 상품을 활용한 요리 특강을 제공해줘 인기를 얻고 있다. 프로젝트 런웨이 코리아에 출연 중인 홍익대 간호섭 교수가 출연하는 ‘트렌드톡’은 최신 패션정보와 코디법을 제안하고 있다.

◆원스톱 쇼핑공간 지향

현대홈쇼핑이 운영하는 인터넷쇼핑몰 현대H몰(www.Hmall.com)은 백화점, 홈쇼핑, 인터넷쇼핑몰 한 공간에서 구매할 수 있는 원스톱 쇼핑 채널을 추구하는 종합쇼핑몰이다. 무리한 가격 경쟁보다는 프리미엄 상품을 개발해 현재 70여만개의 다양한 상품을 판매하고 있다. 2004년부터 운영해온 현대백화점관은 지역적 한계나 시간이 없어서 백화점에서 상품을 구매하기 어려운 고객들이 부담 없이 백화점 상품을 구매할 수 있는 기회를 제공하고 있다는 평가다. 지난해 3월 오픈한 ‘H-코디’ 서비스는 현대H몰에 입점한 모든 상품을 이미지 작업창에서 직접 코디해 볼 수 있는 서비스로, 고객의 구매 의사 결정에 도움을 준다는 설명이다.

◆소통과 나눔을 실천

현대홈쇼핑은 사업 외부적으로 다양한 사회공헌사업을 활발하게 진행하고 있다. 회사 관계자는 “공공성이 강한 전파를 통해 비즈니스를 영위하기 때문에 다른 업종의 기업들보다 더욱 사회적 책임이 중요하다고 인식하고 있다”고 설명했다.

‘CSR 실천위원회’를 구성해 직원들이 자원봉사활동에 참여하고 있고 △불우아동 돕기 특별 모금방송 △장애인 자선바자 △소외계층 복지 지원 △아동 교육사업 후원 △저소득 가정 지원 등을 진행 중이다.

지난 4월에는 매일 2~3개의 방송 상품을 선정해 판매수익금 일부를 금메달빵 제작기금으로 모금하는 내부 경쟁 프로그램 ‘사랑의 마라톤 릴레이’를 실시해 마라톤 완주거리인 42.195㎞에 해당하는 4만2195개의 빵을 적립, 어린이재단, 홀트아동복지회, 사회복지공동모금회 등 160개 어린이 시설에 전달하기도 했다.

이외에도 전 직원이 연간 1개 이상의 봉사활동에 참여하는 ‘1인 1봉사활동’ 캠페인을 전개하는 등 봉사활동 인식 개선에도 앞장서고 있다. 민형동 사장은 “앞으로도 고객들에게 받은 사랑과 이윤을 지속적으로 사회에 환원하고, 더욱 양질의 상품과 서비스를 제공하는 데 투자할 계획”이라며 “고객들의 삶을 가치 있게 만드는 ‘행복愛너지’로의 역할에 충실할 것”이라고 강조했다.

정소람 기자 ram@hankyung.com