[한국의 경영대상] GS리테일, "고객 만족은 생활과 문화"
GS리테일은 고객 만족을 위해 ‘4F( Fair, Friendly, Fresh, Fun) 조직가치’를 실천하고 있다. 서비스 및 고객만족 등 산재된 CS 관련 조직을 통합해 2007년 최고경영자(CEO) 직속으로 새롭게 출범시키는 등 고객만족 활동을 실천하기 위한 체계를 구축했다.

고객중심적 사고를 확고하게 하기 위해 ‘서비스동영상’이라는 프로그램을 도입, 임원회의 등 모든 회의 시작 전에 반드시 서비스에 대한 영상물을 시청한다. 만족한 고객이 만족한 서비스를 제공한다는 정신으로 사내 소통과 직원 만족에도 힘쓰고 있다. 리더부터 솔선수범해 다양한 내부고객만족 활동을 추진하고 있으며 가맹점 경영주 및 파트타이머까지도 고객만족을 실천할 수 있도록 지원한다. 서비스가 우수한 직원에게는 매월 축하파티와 해외연수 등의 기회도 제공한다.

서비스활동이 일회성에 그치지 않도록 시스템화하는 데도 노력을 기울이고 있다. 대표적인 것이 ‘VOC 일마감 및 개선 연계활동’제도다. 온라인 고객의 소리, 내부 고객의 소리 등을 종합적으로 취합한 후 개선활동과 연계할 수 있도록 시스템화했다. 현장의 애로사항을 시스템적으로 해결해 주는 ‘해피콜’, 임원부터 각 사업부 리더, 기타 고객접점 현장까지 서로 유기적으로 연계한 ‘CS협의회’도 운영한다. 외부고객만족도(CSI)를 분기 단위로 측정해 개선하고 있으며 부진부서는 사내 서비스클리닉 제도를 통해 집중개선 활동을 하고 있다.

GS리테일 관계자는 “고객만족의 3요소인 ‘상품, 서비스, 이미지’를 총체적으로 개선하기 위해 노력하고 있다”며 “고객에게 진심어린 서비스와 새로운 가치를 제공하기 위해 혁신을 지속해 나갈 것”이라고 말했다.

이유정 기자 yjlee@hankyung.com