신한카드 임원 회의실 최고경영자(CEO) 옆에는 빈 의자가 하나 놓여 있다. 바로 '고객의 의자'다. 그 의자는 고객이 바로 옆에서 지켜보고 있다는 마음가짐으로 결정을 내리고 고객 만족에 최선을 다하겠다는 의지의 표현이다. 업계 최고 수준 업력을 자랑하는 신한카드의 전략은 한결같이 고객 중심이었고 그 결과는 부동의 1등으로 나타났다.

회원 1540만명，시장점유율 25%의 신한카드는 국내 카드업계에서 압도적 1위를 지키고 있다. 2위와의 시장점유율 차이는 10%포인트나 난다. 상반기 카드사용액은 66조원,순이익은 4421억원으로 두 실적 모두 업계 1위다. 외형뿐만 아니다. 신한카드는 통합 2년 만인 2009년 한국서비스품질지수 1위 카드사로 선정됐으며 한국에서 가장 존경받는 기업에 4년 연속 1위를 지키고 있다. 한국의 우수 콜센터，글로벌 고객만족도 부문에서도 1위에 올랐다. 한국서비스대상 종합대상까지 거머줬다.

신한카드의 독보적인 1위 배경에는 2008년부터 운영되고 있는 '고객패널제도'가 자리잡고 있다. 카드를 사용할 때 만족과 불만족을 느끼게 되는 주요 순간인 이른바 고객접점(moment of truth)을 고객들에게 경험토록 한 뒤 품질평가를 받고 개선책을 강구하는 것이다. 고객이 원하는 대로 포인트 적립처를 직접 선택할 수 있는 '하이포인트 나노(Nano)카드'와 포인트에 이자가 붙는 'S-More카드'는 고객패널제도의 히트작이라 할 수 있다. 최근에는 고객의 관심사를 미리 분석해 만족도를 높이는 작업을 진행 중이다. 고객별 카드 이용 시간，장소，상황 등을 면밀히 파악해 모든 면에서 완벽한 서비스를 지원하겠다는 구상이다. 신한카드는 분기마다 임직원은 물론 협력업체까지 참여하는 '고객만족위원회'와 '챔피언 데이'를 열고 고객서비스 개선 실행력 강화에 중점을 두고 있다.

고객과 소통채널도 확대했다. 스마트폰 대중화에 발맞춰 아이폰과 안드로이드폰,윈도 모바일폰 등을 위한 애플리케이션을 업계 최초로 개발했다. 청각장애인을 위한 채팅 상담팀,신한은행 이용객을 위한 은행업무 헬프상담팀도 운영 중이다.

신한카드는 사회공헌활동에서도 1등을 지향한다. 금융권 최초로 사회기부활동 전용 인터넷 포털사이트 아름인(www.arumin.co.kr)을 만들어 카드 포인트로 기부에 참여할 수 있는 여건을 조성해 지금까지 380억원을 모금했다. 임직원으로 구성된 '아름인 봉사단'은 사랑의 집짓기，독거노인 돕기 등에 나서고 있으며 2010년에는 연인원 4103명이 1만3320시간 동안 봉사활동을 진행했다. 이외에도 사랑의 농구단 후원,저소득층 청소년 문화체험,1사1촌 활동,문화재 보호활동 등 다양한 사회공헌활동을 전개하고 있다.

박종서 기자 cosmos@hankyung.com