[콜센터서비스품질지수] 현대자동차, '지식관리시스템'으로 노하우 공유

현대차는 '가장 많이 파는 자동차 회사가 아닌,고객의 신뢰를 받는 동반자'라는 목표를 갖고 있다.

이를 위해 지난해부터 '원스톱 서비스'를 시행하고 있다. 한 번 전화가 연결되면 다른 번호로 연결하지 않고 끝까지 고객의 불만 사항을 해결해 준다는 의미다. 이와 함께 최근에는 고객의 상담전화에 신속하게 응대하기 위해 '러시아워 조기응대 시스템'을 구축했다. 고객 전화량이 많은 시간대에 상담원 전원을 투입하는 등 탄력적인 근무시스템 운영으로 고객의 상담대기시간을 최소화한다는 것이다.

복잡하고 다양한 자동차 관련 문의에 효율적으로 응대하기 위한 '지식관리시스템'도 만들었다. 이는 자동차 특성을 고려해 차종별，계절별로 고객이 필요로 하는 정보를 실시간으로 지식관리 시스템에 통합 관리하는 것이다. 또 이 시스템을 통해 상담원의 상담 노하우를 서로 공유할 수 있어 다양한 고객문의에 대해 효과적으로 응대함으로써 신속하고 정확한 상담서비스를 제공할 수 있다고 업체 측은 설명했다.

제네시스，에쿠스 등을 구매한 VIP 고객을 대상으로 한 별도의 상담서비스도 운영하고 있다. 프리미어 라운지 전용 전화(080-707-8000)로 전화하면 전문상담원이 상담해준다.

프리미어 라운지는 일반상담,사이버상담,판매♥정비전문 상담 등으로 나뉘어 있다. 특히 새로운 기술이 적용된 차량 작동법 안내와 특화된 부가서비스 등 전문적인 부분에 대해서도 자세한 설명을 해준다.