콜센터 아웃소싱 하면 대개 인도였지만 이젠 그 명성도 사그라질 전망이다. 필리핀이 전 세계 콜센터 아웃소싱 산업의 새로운 강자로 떠올랐기 때문이다.

미국 경제주간지 비즈니스위크는 최신호에서 "올해 필리핀의 콜센터 아웃소싱 업체 매출은 총 57억달러에 달할 전망"이라며 "55억달러로 예상되는 인도를 제치고 세계 1위에 오를 것이 확실시된다"고 보도했다. 불과 10년 전만 해도 전 세계 콜센터 산업에서 필리핀의 시장점유율은 1%에도 미치지 못했다. 당시 인도의 시장점유율은 80%를 웃돌았다.

그러나 인도가 주춤한 사이 후발주자인 필리핀이 순식간에 추월한 것이다. 향후 전망도 밝다. 아웃소싱 자문사인 에베레스트그룹은 필리핀 콜센터 산업 규모가 2015년엔 180억달러로 두 배 이상 성장해 인도를 따돌리고 부동의 1위를 차지할 것으로 내다봤다.

전문가들은 필리핀의 콜센터 산업이 세계 1위가 된 배경으로 정부의 적극적인 산업 육성책을 꼽는다. 1898년부터 1946년까지 미국의 식민지였기 때문에 필리핀인들의 영어 구사 능력이 뛰어난 것 외에도 정부가 해외 콜센터 기업들을 유치하기 위해 적극적인 친비즈니스 정책을 실시했다는 설명이다.

필리핀 정부는 2000년 이후 콜센터 산업 육성을 위해 세금 우대,사업자 등록 면허 간소화,콜센터 관련 장비 수입세 면제 등의 혜택을 제공했다. 뿐만 아니라 콜센터 직원들의 영어 및 커뮤니케이션 능력을 키우는 데 정부가 앞장서 교육비 지원도 아끼지 않았다.

강경민 기자 kkm1026@hankyung.com