"세계에서 모바일 금융이 가장 활성화된 나라는 어디일까요. "

두 번째 주제발표자로 나선 장병열 과학기술정책연구원 연구위원은 이 같은 질문으로 발제를 시작했다. 장 연구위원은 "놀랍게도 이 질문에 대한 답은 아프리카 동부의 케냐"라며 "3800만명의 인구 중 700만명이 모바일뱅킹 서비스인 엠페사(M-PESA)를 이용하고 있다"고 말했다.

장 연구위원은 "케냐는 은행 영업망이 넓게 분포돼 있지 않고 교통여건도 열악하지만 바로 이런 악조건들이 오히려 모바일뱅킹을 활성화시킨 조건이 됐다"고 분석했다. 은행 이용이 불편하다 보니 휴대폰으로 금융 업무를 처리할 수 있는 모바일뱅킹에 대한 수요가 커졌다는 설명이다.

그는 "케냐인들은 구형 휴대폰으로 주고받는 문자메시지를 통해 모바일뱅킹을 한다"며 "서비스업에서는 무형의 아이디어와 비즈니스모델이 기술보다 중요하다는 점을 보여준다"고 강조했다.

장 연구위원은 제조업의 성공 사례를 서비스업에 접목할 수도 있다며 자동차 공장의 재고관리 방식을 식당에 적용한 사례를 소개했다. 일본 오사카의 회전초밥 체인인 '구라스시'는 만든 지 30분이 지난 음식은 손님 앞에 내놓지 않고 버리는 것이 원칙이다. 항상 신선한 음식을 제공한다는 장점이 있지만 음식 폐기율이 40~50%에 달하는 것이 문제였다.

비용 부담이 커지자 구라스시는 손님의 연령과 성별,시간대에 따라 어떤 메뉴가 많이 팔리는지를 조사했고 그 결과를 토대로 음식을 만들어 내놓았다. 그러자 폐기율은 5%로 낮아졌고 수익이 급증했다.

장 연구위원은 "구라스시는 완성차 라인의 수요에 맞춰 부품을 방출해 재고를 획기적으로 줄인 도요타의 방식에서 힌트를 얻었다"며 "이를 병원에 적용하면 의약품 재고를 줄이고 환자 대기시간도 단축시킬 수 있다"고 말했다. 그는 "서비스업을 규제와 보호의 대상이 아니라 산업적 관점에서 접근하면 그로부터 창출되는 부가가치는 제조업을 훨씬 능가한다"고 덧붙였다.

유승호 기자 usho@hankyung.com