[자영업 MBA] 종업원 마음을 움직이면 매출은 저절로 올라간다

종업원 8명이 근무하는 충남 아산의 한 설렁탕집은 하루 매출이 250만원 이상으로 손님이 문전성시를 이루는 '대박 집'으로 소문나 있다. 종업원 1명당 30만원 가까운 매출을 올리는 셈이다. 이 식당의 종업원들은 보통 4~13년차들이 많다. 이직률이 많은 음식업 중에서 보기 드물게 장기근무자가 많은 것이 특이하다.

주요 메뉴는 설렁탕，도가니탕，수육찜이다. 특히 매콤한 찜 같은 경우엔 저녁 술 손님과 주말 가족고객들이 즐겨 찾는 음식이다. 뚝배기에 국물까지 싹 비우는 데 걸리는 시간이 20분 남짓이어서 상을 차려서 다시 치울 때까지 평균 2.5회 회전한다. 저녁 시간은 120개 좌석에 2.5~3회전을 한다.

주방 안을 들여다보면 뜨거운 열기에 땀으로 범벅이 되고 사람을 지치게 만들 정도의 열기인데도 종업원들의 표정은 그다지 힘들어 보이지 않고 오히려 웃으면서 일하는 게 다른 음식점과 다르다. 이 음식점은 기본급여 외에 별도로 40만원 정도의 인센티브를 챙겨준다. 8명을 모두 하나같이 챙겨주는 것은 외식업을 운영해 본 사람으로선 실천하기 힘든 일이다.

일요일은 무조건 쉬는 날이다. "종업원들도 가정에 돌아가면 소중한 엄마이고 아빠인데 그들 각자의 가정에 식구들이 모두 쉴 때 같이 쉬어야 진정한 휴식이에요. " 이 식당 사장의 지론이다. 5년 이상 장기근속한 종업원이 퇴직해 창업하려고 하면 탕 끓이는 노하우를 무료로 사장이 직접 전수해주고 창업비용 일부도 빌려준다.
대부분의 식당 종업원들은 경제적으로 매우 어렵고 육체적으로도 피곤하다. 사장이 직원에게 비전을 제시하고 베푸는 것은 곧바로 손님의 만족도와 직결된다. 종업원이 가게에 만족하면 직장생활의 의미와 목적은 물론 소속감도 느끼게 된다. 직원이 자주 바뀌는 가게는 손님에게 좋은 인상을 주지 못한다. 단골손님은 자주 얼굴 익혀둔 직원이 편하고,잘 아는 직원과의 교감이 편해지면서 재방문이 이뤄진다. 오래된 직원은 단골손님의 취향과 기호를 알기 때문에 손님 개개인에게 맞춤서비스를 할 수 있는 게 장점이다.

종업원 모두 훗날 사장이 되도록 도와주고 세심하게 보살펴주는 사장과 일하는 직원들이 건성으로 일할 리 없다.

이종호 외식창업문화연구소장