서비스산업은 국가경제에서 차지하는 비중이 빠르게 성장하는 경제분야다. 따라서 서비스가 곧 성장이고，서비스가 곧 일자리를 의미한다고 할 수 있을 정도다. 최근 학계에서도 이 같은 점을 반영,서비스를 다룬 연구논문 수가 급증하는 추세다. 한 연구조사에서도 기존 서비스 연구논문 가운데 절대적으로 큰 비중을 차지하고 있는 주제는 서비스품질이었다.

서비스품질 수준은 고객만족을 결정하며 나아가 기업수익에 영향을 미친다. 또한 기업은 서비스품질을 직접 통제할 수 있기 때문에 그동안 많은 연구자들은 서비스품질에 주목하였고，기업은 서비스품질을 향상시키기 위해 많은 노력을 기울였다.

'측정없이 개선없다'는 말처럼 서비스품질의 개선은 서비스품질의 측정에서부터 출발한다. 정확한 측정이 효과적인 개선안을 도출할 수 있다. 한국서비스품질지수(KS-SQI)는 지난 10년간 서비스품질 수준을 적절하게 측정하는 도구로 발전돼 왔다. 한국표준협회는 10년 동안 KS-SQI를 이용, 서비스 기업들의 서비스품질 수준을 조사해 발표함으로써 서비스품질 수준을 높이는 데 기여했다.

KS-SQI의 설문기준은 어떤 요인이 서비스품질 향상에 필요한 조건인지를 체계적으로 알려준다. 따라서 서비스조직은 서비스를 받은 고객이 몇 가지 설문에 간단하게 응답한 결과를 가지고 서비스품질 수준을 측정할 수 있으며 동시에 개선해야 할 부분이 어디인가를 파악할 수 있다.

또한 자사의 서비스품질 수준뿐만 아니라 경쟁사의 것과 비교분석할 수도 있는데다 타 업종과의 비교에도 활용할 수 있는 장점을 갖고 있다. 이런 KS-SQI의 궁극적인 역할은 서비스 조직의 서비스 품질과 실행능력 향상을 도와주고，최고의 서비스품질에 관한 정보를 공유할 수 있도록 지원해줌으로써 궁극적으로 서비스산업의 경쟁력을 높이는 것이다.

실제로 지난 10년 동안 산업의 유형에 관계없이 전반적으로 매년 서비스품질 수준이 꾸준히 상승했다. 서비스산업계 차원에서 KS-SQI는 서비스품질 혁신을 선도하며 서비스품질을 경쟁우위 요소로 하는 경영개선 활동을 주도하고 서비스품질 경영의 방향성을 제시해 왔다.

KS-SQI의 향후 과제는 모델의 선진화를 가속화해 서비스품질의 글로벌 스탠더드로 만드는 것이다. 국내 서비스기업들의 서비스품질 수준을 높여 글로벌 경쟁력을 향상시키는 데 기여해야 한다.

한국서비스경영학회장