[Hi CEO 경영교실] 활어보다 더 펄떡거리는 직원이 더 많은 고객을 낚는다

21세기 혁신경영
유영만 한양대 교수

미국 시애틀의 부둣가에는 수산시장인 '파이크 플레이스 마켓(Pike Place Market)'이 있습니다. 시장 모퉁이의 작은 가게에서 어시장의 실질적 경영자인 존 요코하마는 직원들에게 '세계적으로 유명한 생선가게를 만들자'고 제의합니다. 누군가는 웃었겠지요. 그런데 시장에서 가장 잘나가는 가게가 되더니 지금은 미국에서 단위면적당 가장 높은 수익을 내는 소매점으로 거듭났습니다. 세계적인 관광 명소가 됐고,세계의 경영자들이 성공 노하우를 배워가는 곳으로도 유명해졌습니다. 그 비결은 뭘까요.


#하늘을 나는 물고기

제가 어시장을 직접 찾아갔을 때 봤던 장면에서부터 그 이유를 읽어낼 수 있었습니다. 시장 초입의 한 생선가게에는 많은 사람이 모여 있습니다. 즐겁고 활기찬 풍경입니다. 검은 고무장화에 흰 앞치마를 두른 상인이 큼직한 생선 한 마리를 들어 올리더니 5m 정도 떨어져 있는 카운터로 던지면서 이렇게 외칩니다. "연어 한 마리 미네소타로 날아갑니다. " 그러자 다른 상인들도 똑같은 우렁찬 목소리로 반복합니다. "연어 한 마리 미네소타로 날아갑니다. " 그와 동시에 커다란 연어는 포물선을 그리며 활강하듯 카운터로 휙 날아갑니다. 그러자 카운터에 있는 한 남자가 믿을 수 없을 정도로 능숙하게，그것도 한 손으로 연어를 잡고 나서는 박수를 보내는 사람들을 향해 허리를 굽혀 인사합니다.

다른 한편에서는 머리가 희끗희끗한 상인이 "질문 받습니다. 생선에 관한 질문은 뭐든 대답해 드립니다"라고 외치며 주위를 걸어 다니고，손님이 고른 생선에 대해 이야기를 나누면서 유쾌한 폭소를 터뜨립니다. 계산대 뒤의 젊은 상인은 게를 갖고 재주를 부리고,활력이 넘치는 표정으로 춤을 추기까지 합니다. 모두들 바다의 표면 위를 박차고 뛰어 오르는 싱싱한 물고기처럼 보이는 광경입니다.

평범한 어시장이 더없이 흥겨워 보이도록 만드는 파이크 플레이스의 직원들.고객을 맞는 자세，태도，표정，일하는 방식들이 예사롭지 않았습니다. 그들은 정말 일이 즐거워서 저러는 것일까 궁금했습니다.

직원들의 열정과 일에 대한 태도를 이끌어 낸 요코하마 사장의 리더십은 대체 어떤 것이었을까요.

# 요코하마 사장의 물고기 철학

파이크 플레이스 어시장의 경영철학은 네 가지로 요약할 수 있습니다. 일명 '물고기 철학'이라고 합니다. 첫째는'태도를 선택하라'는 것입니다. 여러분이 일터에 임하는 자세와 태도가 어떤지에 따라 하루 일과가 달라진다는 것입니다. '태도가 고도를 결정한다(attitude is altitude)'는 말이 있습니다. 고도는 성과의 높이를 뜻합니다. 아침에 긍정적으로 출근하면 하루 일과도 긍정적으로 풀리고，부정적 생각으로 시작하면 부정적인 하루를 보내게 됩니다. 어떤 종류의 하루를 보낼 것인지 선택할 수 있는 것이죠.요코하마 사장은 어시장에 근무하는 직원들이 어떤 자세와 태도를 하느냐에 따라 그날 시장의 분위기가 달라질 수 있다는 것을 파악했던 것이죠.

두 번째 경영철학은 '그 자리에 있어라'입니다. 고객들과 물리적으로 자리를 같이하는 것뿐 아니라 말하지 않은 욕망，욕구까지도 파악해 혼신의 힘을 기울이는 자세와 태도를 말합니다.

세 번째는 '그들의 날을 만들어 줘라'는 것입니다. '그들'이라는 것은 음으로 양으로 행복을 제공해주는 모든 사람을 통칭합니다. 고객도 '그들'이고 동료도 '그들'입니다. 다른 사람을 행복하게 해주면 나도 저절로 행복해진다는 철학입니다.

네 번째는 '재미있게 즐겨라'입니다. 어시장에 근무하는 사람들을 보면 정말 재미있게 일합니다. 일의 규모나 노동의 강도를 보면 피곤할 것 같아 보이는데도 즐겁게 일합니다. 재미있게 일해야 창의력과 생산성이 오르니까요.

이들은 항상 고객을 존중하는 마음을 갖고 일합니다. 또 고객을 놀이에 참여시키듯 자신들의 즐거움에 끼워 넣으려고 노력합니다. 우리가 고객을 즐겁게 대하고，고객이 우리의 상품을 사주면 우리는 '그들의 날'을 만들어 의미를 부여한다는 것이죠.다른 사람들의 날을 만들어 주려는 데 주의를 쏟다 보면 고객을 위해 항상 그 자리를 지키게 되고,지속적으로 긍정적인 감정의 흐름을 제공하는 선순환 구조를 형성합니다. 바로 이것이 요코하마 사장의 '물고기 철학'입니다.

#직원을 설레게 하는 비전

직원의 긍정성은 리더에게서 나옵니다. 리더가 긍정의 언어로 말하면서 실천하고 행동하는 모습을 보여야 직원들이 긍정의 태도를 배울 수 있습니다. 요코하마 사장은 긍정의 리더십을 바탕으로 한 경영철학으로 세계적 명성을 이뤄냈습니다. 또 하나의 성공 원천은 앞서 말씀드린 대로 직원들에게 '세계적으로 유명한 생선가게를 만들자'고 제의한 것이었습니다. 세계적 어시장이 되려면 우선 직원들이 가슴 뛰는 비전을 마음에 새겨야 했습니다. 요코하마 사장은 단순히 생선을 팔아서 수익을 남기기보다,명성에 상응하는 서비스를 제공하면서 삶의 보람과 가치를 창조하는 데 더 큰 목적을 두었습니다. 누군가는 웃었을지 몰라도 누군가의 가슴은 뛰었을 겁니다.

조직의 비전이 구성원의 마음을 움직이지 못하면 비전은 공허한 슬로건으로 끝날 수 있습니다. 비전은 듣는 순간 3초 이내에 가슴이 두근거리고 주먹이 불끈 쥐어지며,입술이 깨물어지고 자다가도 벌떡 일어날 정도로 의미심장하게 다가와야 합니다. 이것이야말로 임직원은 그들이 만들어가는 회사를 '비(飛)'약적으로 발'전(展)'킬 수 있는 '비전(飛展)'입니다.

사람들은 숫자에 담겨진 의미에 감동받습니다. '2015년 매출 15조원 달성'이 목표라면 그것이 나에게 주는 의미심장함이 무엇인지가 궁금하고，그 의미심장함에 마음이 움직여야 몰입이 시작됩니다. 비전은 머리가 아니라 가슴에 새겨져야 하고，혼자가 아닌 함께 꾸는 꿈이어야 합니다. 여러분에게는 내 가슴을 뛰게 하는 비전이 있습니까. 그리고 그 비전으로 누군가의 가슴까지 뛰게 하고 있습니까. 펄떡이다 못해 날아다니는 물고기처럼 생동감 넘치는 성공을 꿈꿔보시기 바랍니다.


유영만 한양대 교수

▲한양대 교육공학 학사ㆍ석사，미국 플로리다주립대 교육공학 박사 ▲삼성인력개발원，한양대교육공학과학과장，한양대교수학습개발센터장 ▲저서 <지식생태학> <용기> <기린과 코끼리에게 배우는 공생의 기술> <학습파워> <상상하여？창조하라！> <내려가는 연습> <제4세대 HRD> <청춘경영> 등 010000@hanyang.ac.kr




정리＝이주영 한경가치혁신연구소 연구원
opeia@hankyung.com