[한국사용품질지수 1위 기업] 현대자동차‥전화 한 통이면 끝…고객불만 실시간 처리

국내 1위 자동차기업을 넘어 세계 1위 기업으로 도약을 준비하는 현대자동차(양승석 대표)는 고객 제일주의에 입각한 다양한 서비스를 선보이고 있다.

현대차는 고객에게 보다 친숙하게 다가갈 수 있는 '커스토머-밸류(Customer-Value) 파트너' 역할상을 정립하고 최고 품질의 상담서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. 홈페이지(www.hyundai.com)에 사이버 상담코너를 실시간으로 운영하고 한번의 전화(080-600-6000)로 고객불만을 실시간으로 처리하는 원스톱서비스를 제공하고 있다.

기존의 복잡하고 번거로운 전화응대 시스템을 개선한 것이다. 특히 상담원이 자동차의 특성을 고려한 다양하고 정확한 정보를 고객에게 전할 수 있도록 상담도우미 시스템(Helper)을 운영하고 있다.

현대차는 2009년 전 세계에 퍼져 있는 법인 홈페이지를 고객중심，판매중심 체제로 개편하고 글로벌 판매역량을 강화하고 있다. 메인화면을 판매중심 웹사이트로 구성하고 기존 기업정보 홍보 IR 등 사이트는 홍보 웹사이트로 일원화했다. 판매 웹사이트는 충분한 정보 및 경험을 제공함으로써 직접 전시장에 방문하는 것처럼 편리하게 제품정보를 확인할 수 있도록 했다.

현대차는 고객만족 및 불만 사례를 공유하고 효과적인 고객관리를 하기 위해 매주 'VOC(Voice Of Customer)DAY'를 실시하고 있다. 이를 위해 고객이 제안한 개선안을 신속히 반영하고 제안한 고객에게는 서신으로 감사의 마음을 전하고 있다. 에쿠스 제네시스를 이용하는 고객에게는 상담원이 전담 대응하는 프리미어 라운지(Premiere Rounge)를 운영,차별화된 고객 상담서비스를 제공하고 있다. 현대차가 업계에서 국내 최초로 도입한 오토프로슈머는 고객의견을 마케팅 의사결정에 반영하기 위한 제도로,1만5000명의 온라인 패널을 보유하고 있다.

2008년에는 오토프로슈머가 직접 참가해 제네시스 쿠페의 외관평가 및 오디오 내비게이션 무선랜 등 각종 편의 사양에 대한 의견을 제시하고 현대차는 이를 적극 반영하기 위해 노력했다. 국내 고객을 대상으로 한 토털 프리미엄 멤버십 서비스인 '블루서비스'도 현대차의 자랑이다. 블루서비스 가입고객들은 차량구매 후 멤버십카드로 자동차관리 통합포인트 생활제휴 맞춤정보 서비스 등 종합적인 차량 관리를 받을 수 있다.

이해성 기자 ihs@hankyung.com