지엠대우는 △고객만족 증대 △보다 나은 품질 △효율성 제고 등을 모토로 콜센터를 운영하고 있다. 콜센터 운영의 첫 단계는 우수한 상담인력의 채용이다. 채용 단계에서부터 인재의 옥석을 가려야 서비스 품질이 높아진다는 판단에서다. 직원들의 성과를 실시간으로 측정하는 작업도 벌이고 있다. 우수한 상담 사례는 따로 추려 다른 직원들의 교육용으로 활용한다는 게 회사 측 설명이다.

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현업 부서와의 의견 교류도 활발하게 이뤄진다. 격월로 전 상담원을 대상으로 고객들의 차량 관련 질문들을 취합,지엠대우 기술지원팀에 자료를 넘긴다. 기술지원팀은 이 자료를 현업에 전달하고 현업으로부터 피드백을 받아 다시 상담원들을 교육시킨다. 자동차와 관련된 최신 정보 중 고객들이 궁금해 하는 사안들을 추려내 상담원들에게 집중적으로 가르친다는 게 회사 측 설명이다.

상담조직과 현업부서 간 협력이 가장 긴밀하게 이뤄지는 시기는 신차 출시 후 3~4개월간이다. 신차 개발에 참여한 현업부서 직원들로 구성된 태스크포스팀(TFT)이 콜센터에서 상주하며 신차와 관련된 고객들의 상담 내용을 일일이 청취하고 분석한다. 혹시 있을 수 있는 차량의 문제점을 발견해 조기에 해결하기 위해서다. 회사 관계자는 "신차 품질을 체크하기 위해 현업 부서 직원들이 콜센터에 상주하며 근무하는 제도는 업계에서 유명하다"며 "전사 모범 사례로도 자주 꼽힌다"고 말했다.

지엠대우는 2008년 8월부터 차량 구매고객들을 위한 커뮤니티인 '참클럽'을 운영 중이다. 회원들에게 수시로 전화를 걸어 불편 사항을 청문하고 이벤트를 안내한다. 기업에 대한 긍정적인 이미지를 심어주기 위한 장치다.

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홈페이지와 연계한 상담활동도 활발하게 벌이고 있다. 고객들이 홈페이지에 애로사항을 등록하면 상담사들이 현업 문의를 거친 후 고객들이 필요한 정보를 제공한다. 서비스 만족도를 측정하는 설문조사도 홈페이지를 통해 벌인다. 만족도가 떨어지는 부분을 찾아 개선하기 위해 설문제도를 운영하고 있다는 게 회사 측 설명이다.

상담원들의 이직률을 낮추고 상담품질을 향상시키기 위한 프로그램도 다양하게 마련돼 있다. 업무 강도가 높은 직원들에게는 인센티브를 준다. 공장 및 정비사업소 견학 프로그램,야유회 등도 정기적으로 운영한다.

송형석 기자 click@hankyung.com