국내 학습지 시장의 성장세는 현재 정체 상태다. 출산율 저하로 인한 학생수 감소 등으로 학습지 수요가 눈에 띄게 둔화되고 있어서다. 학습지 업체들이 성장 한계를 극복하기 위해 사업다각화를 진행하는 동시에 고객서비스를 강화하며 고객 이탈을 막는 데 주력하고 있다. 학부모와 학습지 업체의 접점인 콜센터 투자와 관리에 주력하고 있는 것도 이런 이유에서다.

올해 KSQI 산업평균은 91점으로 작년에 비해 2점 상승했다. 우수 콜센터도 작년 3개 기업에서 5개로 늘어났다. 학습지 콜센터 서비스를 주도하고 있는 기업은 대교와 윤선생영어교실이다. 두 회사는 평가 전 항목에서 고르게 높은 서비스 품질 수준을 유지하고 있는 것으로 나타났다.

◆대교,맞춤 상담으로 고객만족도 높여

대교는 '고객 행복을 위한 최고의 교육 서비스 파트너'라는 비전을 갖고 고객 중심의 건강한 경영을 실천하기 위해 노력하고 있다. 대교 눈높이 교사 출신의 교육 전문 상담가들이 맞춤상담을 진행하고 고객불만을 사전에 예방하는 게 가장 큰 장점이다.

1991년 고객만족활동을 시작한 대교는 접점 서비스 혁신을 위해 지난달 고객상담실의 ARS 시스템을 개선,회원 비회원 조직원 등 3개 메뉴로 간소화하고 모든 번호에서 상담사 직접 연결이 가능하도록 했다. 고객은 여러 단계를 거치는 불편에서 벗어나 신속히 상담사와 통화할 수 있다.

고객을 직접 만나는 현장의 접점에서도 고객불만 발생 시 24시간 이내에 연락하고 처리하도록 대교만의 처리 프로세스를 명확하게 구축했다. 이 같은 노력에 힘입어 작년 12월에는 교육서비스 기업 최초로 공정거래위원회의 CCMS(소비자불만 자율관리 프로그램) 인증을 받기도 했다.

통화품질 향상을 위해 매월 상담사별 6건 이상의 통화 내용을 모니터링하고 있다. 모니터링 결과에 따른 1 대 1 코칭과 개별 교육도 꾸준히 시행하고 있다. 상담사 스스로 자신의 상담을 모니터링하는 '셀프 모니터링'도 시행하고 있다. 1 대 1 코칭과 교육이 가능하도록 한 명의 관리자와 3명의 상담사가 한팀을 이뤄 활동하고 있다. 현재 전 상담사가 소비자전문 상담사 자격 시험을 준비하는 등 전문 자격증 취득을 통한 서비스 품질 향상을 꾀하고 있다.

대교는 고객의 요구,제안,요청 사항 등을 경영진에 보고해 서비스 개선활동에 반영하고 있다. 이를 위해 상담사 개개인이 지역별 VOC(고객 목소리) 담당자가 돼 고객의 요구를 놓치는 일이 없도록 상담과 분석을 함께 시행하고 있다. 분석된 고객의 VOC는 본사와 현장에 주간 월간으로 공유돼 고객관리에 활용되고 있다. 회사 관계자는 "고객에게 항상 사랑받고 신뢰받는 기업이 될 때 기업의 진정한 의미와 가치가 있다고 생각한다"며 "앞으로도 전 조직원이 고객 감동을 실천하기 위해 각자의 분야에서 열정을 다할 것"이라고 말했다.

◆윤선생영어교실,고객불만 사전 처리

윤선생영어교실 고객센터가 지향하는 서비스는 단순히 고객들의 궁금증을 해소해주는 차원에서 그치지 않는다. 회원들이 언제 어디서나 쉽게 영어학습 서비스를 지원받고 세밀한 욕구까지도 충족할 수 있도록 감성까지 관리하는 역할을 담당한다. 대표적인 서비스가 작년 초 오픈한 회원영어학습 케어서비스 '베플튜터'.'Balanced English as a Foreign Language'의 약자인 'BEFL(베플)'과 '가정교사'라는 뜻의 'tutor(튜터)'의 합성어로 회원들의 영어학습을 케어하는 프리미엄 서비스다.

회원들이 집에서 교재로 영어공부를 하다 궁금한 점이 생기면 언제든지 고객센터로 질문을 할 수 있고，이를 접수한 베플튜터가 회원의 연령과 학습수준에 따라 메일이나 전화로 답변을 해준다. 서비스 개시 이후 매일 평균 300여명의 회원이 이용하는 등 호응을 얻고 있다.

윤선생영어교실의 고객센터는 다양한 VOC를 분석,유사한 이벤트나 서비스 등을 실시하기 전에 발생할 수 있는 불만요소와 사례들을 체크리스트로 만들어 해당부서와 사전 공유하고 있다. 이를 통해 고객불만 비율은 사전 불만 예보제를 시행하기 이전 7%에서 현재는 1% 미만으로 크게 감소했다. 전화상담의 사례와 노하우를 공유하는 '콜 케이스 컨퍼런스'도 매월 실시하고 있다.

수준 높은 서비스 품질을 유지하는 비결은 고객센터 직원들 모두가 회사에 대한 소속감이 높기 때문이다. 우수 상담 직원들은 장기 근무를 하고 있다. 매년 상담직원과 그 가족들을 놀이동산에 초대,한마음 가족행사를 실시하고 우수직원에게는 'Yoon's Award'라는 명칭으로 매년 고객센터 상담직원을 시상한다. 윤선생영어교실 고객센터는 작년 기준으로 연평균 3% 이하의 업계 최저 이직률을 기록하고 있다. 회사 관계자는 "이번 수상을 계기로 '보이지 않는 곳에서부터 고객감동이 필요하다'는 경영철학을 계속 실시해 나갈 계획"이라고 밝혔다.

이정호 기자 dolph@hankyung.com