-확장이전 현판식, 근무환경 개선 고객상담 품질향상 기대
-지난해 96만 여건 상담, 전년대비 2.5배 증가

조달청 정부조달콜센터가 고품질의 민원서비스 제공을 위해 확장 이전한다.

조달청(청장 권태균)은 18일 오후 2시 정부대전청사 3동 9층에서 정부조달콜센터 확장 이전 및 현판식을 갖고 고객상담 서비스 품질을 더욱 향상해 나가기로 했다.



지난 2002년 9월 정부대전청사 3동 지하 1층(214㎡)에 개소한 정부조달콜센터는 그동안 열악한 환경에서도 나라장터시스템 이용 안내에서부터 계약업무 전문상담에 이르기까지 고객상담을 수행해 왔다.

콜센터는 이번에 지하층에서 9층으로 100㎡를 확장해 이전하게 된다. 지난 2002년 9월 개소한 콜센터는 2003년 상담건수가 39만871건이었으나 6년이 지난 2009년에는 96만1321건으로 무려 2.5배가 증가, 나라장터 이용방법, 물품구매 및 시설공사계약, 비축 및 기타 등 1일 평균 3,770건의 상담이 이루어지는 것으로 나타났다.

지난해에는 특히 정부의 예산조기집행 등으로 ‘나라장터’를 통한 입찰·계약이 크게 증가해 상담건수가 2008년(88만2774건) 보다 9% 증가한 96만1321건에 달했다. 이는 상담사 1인이 하루평균 103건의 고객을 응대한 것으로 나타났다. 상담채널은 전화상담이 91만6219건으로 95.3%를 차지했고, 인터넷 및 원격지원상담 등이 4만5102건 4.7%를 차지했다.

상담내용은 ‘나라장터’시스템 이용방법 및 이용자등록이 56만6585건으로 59%, 물품구매계약 관련 21만4647건 22%, 시설공사계약 관련 125,869건 13%, 비축·기타 상담이 5만4220건 6%로 각각 나타났다.

정부조달콜센터는 상담문의전화 폭주에도 불구, 상담서비스 품질기준을 KS기준에 맞춰 체계적으로 관리하고 신규채용자 교육과 상담사 전문교육 및 매월 3회 상담내용 모니터링과 분기1회 교육평가를 통해 상담서비스 질을 높여 왔다. 그 결과 지난 2009년 6월 국가기관 최초로 ‘서비스 KS인증’을 획득하는 성과를 거두었다.

올해부터는 이용고객의 만족도를 높이기 위해 국유재산조사관리시스템 이용, RFID 물품관리시스템 이용, 지문인식전자입찰제도 및 1인1사 입찰대리인 등록제도 등 신규 상담내용을 추가했다.

김희문 조달청 전자조달국장은 “상담사들이 쾌적한 근무환경에서 고객상담에 나서게 돼 기쁘다”며 “앞으로 최고의 가치와 고객감동으로 실현하는 일류 콜 센터로 거듭나도록 더욱 노력하겠다”고 말했다.

백창현 기자 chbaik@hankyung.com