국내 기업들의 서비스 품질 경쟁력이 매년 높아지고 있다. 이는 기업들이 제품의 품질 뿐만 아니라 서비스 품질 제고에도 적극 나서고 있기 때문이다. 이런 점에서 한국표준협회(회장 최갑홍 · 사진)와 서울대학교 경영연구소가 공동 개발한 'KS-SQI'는 기업들의 서비스 품질을 평가할 수 있는 모델로 기업의 서비스 경쟁력을 한눈에 볼 수 있도록 해주고 있다.

한국표준협회는 19일 서울 삼성동 코엑스 인터컨티넨탈호텔에서 '2009 한국서비스품질지수(KS-SQI)' 시상식을 가졌다.

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올해 국내 서비스기업의 품질지수는 평균 69.6점(100점 만점)으로 전년 대비 0.1점 상승했다. 이는 2000년부터 조사한 이래 9년간 14.8점 상승한 것이다. 고품질 서비스 제공을 위해 기업들이 끊임없이 노력해 온 결과다.

이날 시상식에서 10년 연속 1위 기업인 삼성서울병원，SK텔레콤，에버랜드와 8년 연속 1위 기업인 신한은행，삼성화재，삼성전자서비스，교보문고 등이 수상을 하는 등 모두 64개 기업이 업종별 1위를 차지했다. 울산광역시，경상남도，대전시 유성구와 충남 논산시 · 예산군 등 7개 행정기관은 공공행정 서비스 1위 기관으로 뽑혔다.

이번 조사는 서비스산업과 공공행정 71개 부문 총 323개 기업(기관)의 서비스나 제품을 직접 체험하거나 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 전문 조사기관인 포커스리서치와 엠브레인의 면접 및 온라인 조사를 통해 이뤄졌다. 지난 5월부터 8월까지 3개월 동안 전국 8만3200명을 대상으로 실시했다.

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특히 올해는 IPTV，스키장，가정용 보일러 AS，대형 슈퍼마켓，장기보험，인터넷 커뮤니티 포털 사이트，온라인 학생교육，대전 · 충남지역 시 · 군 · 구 행정서비스 등을 포함한 10개 부문의 서비스 업종이 추가돼 눈길을 끌었다.

산업별로는 숙박 · 음식，운수，보건 · 건설，AS산업 등에서 상대적으로 높았고 통신，교육，오락 · 문화 등은 상대적으로 낮았다. 올해는 1위 자리가 많이 바뀐 점이 특징이다. 일반서비스 업종은 64개 중 24개 업종에서 1위가 바뀌었다. 기업 간 서비스품질 향상을 위한 노력이 치열해졌기 때문이다.

삼성서울병원은 85.8점으로 평균보다 16점 높아 작년에 이어 올해도 서비스품질지수 전체 최우수 기업으로 평가됐다. 부문별로는 삼성서울병원(종합병원)과 SK텔레콤(이동통신)，삼성에버랜드(테마파크)가 10년 연속 1위 기업으로，신한은행(은행)，삼성화재(자동차보험)，교보문고(대형서점) 등은 8년 연속 1위 기업으로 각각 뽑혔다. 삼성전자서비스는 컴퓨터 AS와 가전제품 AS 부문에서 8년 연속 1위,그리고 휴대전화 AS 부문에서 6년 연속 1위로 3개 부문에서 1위를 차지하는 영광을 안았다. 삼성생명(생명보험)，금호렌터카(렌터카) 등은 7년 연속，기아자동차(자동차 AS)는 6년 연속,금호고속(고속버스)은 5년 연속，KT(초고속인터넷)와 한양사이버대학교(사이버대학교)는 4년 연속 1위 자리를 지켰다.

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특히 지난해 공동 1위를 한 홈플러스(대형할인점)와 SK주유소(주유소)는 경쟁사를 따돌리고 단독 1위에 올랐다. 롯데홈쇼핑(TV홈쇼핑)，신한카드(신용카드)，SK텔링크(국제전화)，대한항공(항공사)，CGV(영화관) 등은 새로 1위에 올랐다. 교육서비스 부문에서는 서강대(종합대)，충남대(지방국립대)，한양사이버대(사이버대)，동양공업전문대(전문대) 등이 1위 자리에 올랐다.

올해 신규 조사 업종에서는 KT(IPTV)，귀뚜라미보일러(가정용 보일러 AS)，대명비발디파크(스키장),동부화재(장기보험) 등이 1위 기업으로 선정됐다. 공공 행정서비스 부문에서는 울산광역시(광역시)，경상남도(지자체)，광주지방경찰청(광역 경찰행정)，경기지방경찰청(기초 경찰행정) 등이 업종별 1위 행정기관으로 뽑혔다.

한국표준협회 관계자는 "서비스기업들의 서비스 품질 수준이 매년 향상되고 있다"며 "더 많은 기업들이 서비스 품질 향상을 위해 노력함으로써 내년에는 올해보다 더 우수한 성적을 내기를 기대한다"고 말했다.

이계주 기자 leerun@hankyung.com