18년째 진행된 KCSI(한국산업의 고객만족도) 조사 결과에서 지난 10년 동안의 산업별 지수 변화를 살펴보면 국내 산업의 부침 및 경향을 읽을 수 있다. 먼저 내구재에서는 이동전화단말기 산업의 상승폭이 가장 높은 것으로 나타났다. 가정용 보일러，일반승용차，침대，PC 등이 뒤를 따랐다. 특히 TV는 1999년과 2009년 모두 내구재 분야에서 고객만족도 점수가 가장 높았다. 가정용 에어컨，냉장고 등도 지속적으로 상위권에 올랐다. 한때 '불량 휴대폰 화형식'을 여는 등 각고의 고객만족 노력을 벌여온 이동전화단말기 산업은 10년 전 대비 무려 60%의 지수 상승을 이끌었다. TV산업의 경우 최근 PDP，LCD，LED 등 첨단 기술 분야에서 글로벌시장을 주도해 최고 만족도를 지닌 내구재 산업으로 자리 잡았다. 일반승용차 산업도 글로벌 금융위기 속에서 35%의 성장을 보이며 품질 및 고객만족 수준을 인정받아 미국시장 등에서 지속적인 성장을 이뤄내고 있다.

소비재에서는 우유，맥주，소주，유산균 발효유 등 음식료 분야 산업들이 꾸준하게 상위권을 형성하고 있다. 반면 남성정장，내의，과실주스 등은 소비재 내에 만족도 순서가 크게 하락해 산업 전반적으로 고객만족도를 높일 만한 제품 개발 및 고객만족 활동이 필요한 것으로 조사됐다.

서비스업에서는 아파트，편의점，이동전화서비스，종합병원，종합레저시설 순으로 만족도 상승률 부문에서 상위권이 형성됐다. 백화점，대형마트，은행，보험，신용카드 등 예전부터 고객만족을 중시해 온 산업들은 계속 중위권을 유지하며 안정적인 상승세를 보였다.

장창민 기자 cmjang@hankyung.com