롯데카드는 카드 업계의 신생아다. 2002년 12월 동양카드를 롯데가 인수해 이듬해 말 롯데쇼핑의 카드사업부문과 통합해 세워졌다.

최고의 강점은 롯데그룹을 기반으로 한 서비스 인프라가 꼽힌다. 롯데백화점 롯데홈쇼핑 등과의 제휴를 통해 포인트 사용 편의를 높였다. 할인혜택뿐만 아니라 금융서비스를 통해 실속있는 카드로 자리잡고 있다.

롯데카드가 고속성장할 수 있었던 데는 포인트 시스템의 공이 컸다. 전국 롯데 매장 어디서나 사용할 수 있는 포인트 사용과 적립으로 고객들의 사용 빈도를 높였다.

유통 중심의 기반을 충분히 활용해 무이자 할부 서비스를 제공하는 것은 물론 현금서비스나 카드론 등 금융서비스를 제공하고 최근에는 여행,통신판매,보험대리점업 등으로 사업 영역을 넓혀가고 있다. 롯데카드는 이 같은 서비스를 기반으로 롯데카드 상품 출시 이래 6년 연속 흑자를 내는 성과를 내고 있다.

롯데카드 CRM센터는 2008년과 2009년 연속 KSQI 한국의 우수 콜센터에 선정되었으며 국가 표준인 KS인증을 받기도 했다.

고객과의 소통을 넓히기 위해 롯데카드는 홈페이지에 이메일 상담실과 사이버 민원실을 별도로 마련했다. 고객제안제를 도입해 고객들이 필요한 내용을 바로바로 회사에 알릴 수 있도록 했다.

롯데카드는 민원 관리시스템도 운영하고 있다. 전국의 14개 지점,백화점 내 27개 카드센터를 세우고 고객의 요청사항을 창구에서 편리하게 처리할 수 있도록 했다. 다양한 채널을 통해 접수된 고객불만 사례는 상담직원과 책임자,실무자가 서로 공유토록 해 고객들의 의견을 즉시 현장에 반영하고 있다.

롯데카드는 자체적으로 통화품질을 측정하는 전담제도를 운영하면서 정기 간담회를 열어 문제점을 개선하는 데 주력하고 있다.

이 밖에도 우수고객과 법인고객에 대해서는 전담 상담제도를 운영해 고객별 맞춤형 서비스를 제공하고 있다.

또 대기시간을 줄이고 상담원과 빠르게 연결될 수 있도록 통화율을 적극적으로 관리하고 있다.

롯데카드 관계자는 "고객만족뿐만 아니라 상담원들에게는 소통과 참여로 행복한 일터가 될 수 있는 CRM센터로 만들기 위해 노력할 것"이라고 말했다.

김현예 기자 yeah@hankyung.com