신용카드 산업에서 콜센터는 '만능 서비스 센터' 역할을 담당한다. 고객의 불편사항을 들어주고 필요한 서비스가 무엇인지 귀기울여 주는 통로 역할을 하기 때문이다. 고객을 대면하지 않고 이뤄지지만 대다수 고객을 접하는 주요 채널로 작용하고 있어 기업의 얼굴이나 마찬가지인 셈이다.

카드 신청과 대금청구,분실 처리 등 각종 문의가 대부분 콜센터를 통해 이뤄지고 있는 데다 최근 들어 고객의 상담사항을 영업점으로 연결시키는 경우가 늘고 있어 신용카드 산업에서 콜센터의 중요성은 더욱 부각되고 있다. 콜센터의 발전 과정을 들여다보면 신용카드 산업의 발전을 알 수 있다는 말이 나올 정도다.

이런 이유에서 기업들은 콜센터 관리에 더 많이 투자하고 있다. 올해 신용카드 업계의 콜센터 서비스에 대한 평균 점수는 89점이었다. 지난해 90점에 비해 1점 하락한 것을 감안하면 서비스의 질이 다소 부진했다는 평가다.

이번 조사에는 은행계 카드를 제외한 전업 카드사 5곳이 대상이었다. 이 중 우수 콜센터로 선정된 곳은 90점 이상을 받은 롯데카드와 삼성카드, BC카드다. 신한카드와 현대카드는 지난해 우수 콜센터로 선정됐지만 올해는 다소 부진했다.

김현예 기자 yeah@hankyung.com