[2008 고객만족경영대상] 기업들 고객만족 노하우 살펴보니…

GS리테일‥우수서비스 모닝방송으로 공유
SK건설‥아파트 입주때 주말농장도 분양

기업들은 어떤 고객감동 전략을 통해 꽉 닫힌 고객들의 지갑을 열었을까. KMAC는 "급격한 경제불안으로 이제는 '고객만족=돈'이라는 접근법이 아니라 '고객만족=생존'이라는 측면에서 고객만족 경영을 펼쳐 나가야 한다"고 조언했다. 다음은 KMAC가 수상 기업별로 뽑은 성공전략이다.

◆한화리조트=2003년부터 신 고객만족 경영활동을 세웠다. 고객 위주로 경영전략을 세우기 위해 매년 자체 조사를 실시해 리조트별로 고객의 목소리를 듣도록 했다. 또 다양한 체험 프로그램과 공연을 연계했고,여행도우미 프로그램을 도입해 '엔터테인 리조트'라는 신개념 체험 서비스를 선보이고 있다.

◆현대해상화재보험=업계 최초로 고객만족을 전담하는 CCO(Chief Customer Officerㆍ최고고객책임자)직을 신설했다. 경영진이 고객불만을 직접 처리하는 '임원 고객불만 달래기'제도도 만들어 임원들이 몸소 고객경영을 실천하고 있다. 불만을 제기했지만 결과적으로 회사 발전에 기여한 고객을 명예사원으로 위촉해 서비스 현장 모니터링 활동에 나서게 하는 등 발상의 전환도 보여줬다.

◆GS리테일=가치공유 시스템을 정립해 많은 성과를 올렸다. 올초부터 '서비스 동영상과 사원이 참여하는 모닝방송 프로그램'을 제작해 임직원들이 공유하도록 했다. 서비스 마일리지-서비스 스타데이-서비스 올림픽-서비스 페스티벌로 이어지는 고객만족 이벤트 활동도 도입했다. GS25는 올해 프랜차이즈 업계 최초로 '서비스 에이스'제도를 도입해 가맹점 고객만족 활동까지 본사가 직접 지원하고 있다.

◆윤선생영어교실 ㈜현대영어사=최고경영자의 경영철학인 고객감동 경영을 현장에 전파하기 위해 'CS 허브 프로젝트'를 만들었다. 이는 455개 전국 교육센터 중 추천과 심사를 통해 거점 센터를 선발한 뒤 6개월간 전문 컨설턴트들의 본격적인 컨설팅을 거쳐 전국에서 모범이 되는 CS모범 센터로 육성하는 제도다.

◆한국지역난방공사=주요 고객을 새롭게 정의해 난방수 무상 수질점검 서비스,무료 세관 및 안전점검 서비스를 시작했다. 고객들의 의견에 대한 처리 속도를 빠르게 만들어 고객 상담 후 1일 이내 답변 비율을 2004년 28%에서 지난해 93%까지 높였다.

◆삼성화재=보험업계 최초로 보험상품 브랜드를 만들었다. 자동차 보험 '애니카'와 생활보험 '올 라이프' 브랜드 전략으로 경영활동을 쇄신했다. 고객에게 리스크 매니지먼트,파이낸셜 서비스 등을 제공하는 '토털 리스크 솔루션 파트너' 프로그램을 마련해 국내 금융회사 최고 수준의 재무건전성을 확보했다.

◆신한카드=고객만족도를 높이기 위해 6시그마 경영혁신 운동을 도입했다. 고객관점에서 생각하고 내부 프로세스 효율을 높여 부진한 분야를 개선하는 성과를 거뒀다. 자발적 기부 프로그램인 '사랑의 1인 1계좌'운동을 통해 매월 1000만원을 적립,1000명의 소년소녀 가장을 지원하고 있다.

◆대교=내부 고객인 구성원이 먼저 만족해야 고객도 만족할 수 있다는 경영철학을 바탕으로 '훌륭한 일터 만들기' 운동을 펼치고 있다. 재미있고 신나는 조직문화를 만들기 위해 사내제안,구성원 만족도 조사 등의 형태로 임직원들의 목소리에 귀를 기울였다. 이를 바탕으로 이용 고객이 평가자가 되는 고객평가단을 운영해 매월 서비스와 제품을 점검받고 있다.

◆SK건설=고객 서비스 브랜드인 '비타민 서비스'를 만들어 아파트 계약부터 입주 3년까지 친환경 주말농장 분양 서비스,프리미엄 멤버십 카드 서비스 등을 패키지 형태로 제공하고 있다.

김현예 기자 yeah@hankyung.com