방송ㆍ인터넷을 기반으로 한 산업의 경우 오프라인 상의 고객 접점이 없기 때문에 콜센터가 고객과 소통하는 유일한 창구 기능을 담당한다.

특히 전화와 '클릭'으로 상품 거래가 이뤄지는 TV홈쇼핑,인터넷 쇼핑몰,인터넷 마켓플레이스에선 콜센터의 역할이 절대적이다.

TV홈쇼핑은 고객이 판매 방송을 보고 곧바로 전화를 걸어 상품을 주문하는 시스템이기 때문에 통화 연결 상태나 직원의 친절도가 구매를 좌우하는 요소로 작용한다.

온라인으로 물건을 판매하는 인터넷 쇼핑몰과 판매자와 구매자 간 온라인 거래를 중개하는 인터넷 마켓플레이스도 상품의 특성과 가격을 전화로 문의하는 고객들이 많아 콜센터가 판매의 구심점 역할을 하고 있다.

검색ㆍ포털 사이트는 상품 판매와 직결된 업종은 아니지만 아이디와 비밀번호를 분실한 고객이 전화 문의를 하는 경우가 빈번해 콜센터의 서비스 수준이 해당 사이트의 '얼굴'로 인식되고 있다.

한국능률협회(KMAC)가 실시하는 한국 콜센터 서비스품질 지수(KSQI) 조사에서 홈쇼핑업계는 지난해에 이어 올해도 90점을 받아 '우수'한 것으로 평가됐다.

홈쇼핑 업체들은 '통화 연결' 부문에서 타 업종보다 월등히 높은 서비스 경쟁력을 갖추고 있다.

이는 최근 홈쇼핑 업체들이 전화 자동주문 서비스를 실시함에 따라 콜센터의 서비스 품질이 매출에 직접적인 영향을 주고 있기 때문으로 분석된다.

기업별로는 GS홈쇼핑을 제외한 4개 업체(CJㆍ현대ㆍ롯데ㆍ농수산)가 모두 91점을 받아 '우수 콜센터'로 꼽혔다.

지난해 최하위에 머물렀던 현대홈쇼핑의 약진이 두드러진 반면 GS홈쇼핑은 업계에서 가장 낮은 점수(87)를 받는 불명예를 떠안았다.

올해 KSQI 조사에 처음 포함된 인터넷 쇼핑몰은 89점으로 전체 산업 평균치와 동일한 점수를 기록했다.

기업별로는 디앤샵이 90점으로 '우수 콜센터'로 등극한 반면 인터파크(89)는 간발의 차이로 뒤처졌다.

인터넷 쇼핑몰의 경우 '통화 연결' 면에서 산업 평균(87점)보다 7~11점가량 뒤떨어져 개선이 시급한 것으로 나타났다.

판매자와 구매자가 자유롭게 물품을 거래하는 인터넷 마켓플레이스에서는 G마켓이 90점으로 '우수 콜센터'로 선정됐고 옥션은 86점을 기록하는 데 그쳤다.

두 기업은 '통화 연결' 부문에서 가장 큰 편차(12점)을 보였고 고객맞이,상담 태도 등 전반적인 부분에서도 G마켓이 옥션을 크게 앞질렀다.

검색ㆍ포털 사이트는 올해 처음으로 '콜센터 서비스품질 지수' 조사 대상에 포함되자마자 92점을 받으며 자동차와 함께 전 산업 1등을 차지했다.

조사 대상 기업인 네이버와 다음 모두 높은 점수를 받아 '우수 콜센터'로 거듭났다.

검색ㆍ포털의 경우 접속 아이디와 비밀번호를 묻는 고객 전화가 많은 데다 포털사이트 내에 쇼핑몰을 구축한 사람들이 운영과 관련된 문의를 자주 하기 때문에 콜센터의 중요성이 점차 커지는 추세다.

김미희 기자 iciici@hankyung.com