공공기관은 2008년 KSQI 조사 결과 평균 89점을 얻어 지난해와 비슷한 서비스 수준을 유지했다.

참여정부 이후 공공 기관에 대한 고객만족도 평가가 실시되면서 공공기관의 대국민 서비스 중요성이 날로 부각되고 있다.

이때문에 주요 기관들도 최근 콜센터를 신규로 구축하거나 기존 콜센터를 확장하고 있다.

공공기관을 찾는 고객들이 보다 편리하게 접근할 수 있도록 콜센터 구축 및 개선에 역점을 두는 추세다.

서비스 대상이 매우 광범위한 국민연금공단，국민건강보험공단 등은 콜센터를 구축한 이후 뚜렷한 효과를 거두고 있는 것으로 나타났다.

신속하게 고객 서비스를 제공하는 것은 물론 잦은 전화로 인한 업무방해 요인을 해소할 수 있어 직무 효율성도 크게 높아졌다.

주요 기업별로는 국민연금공단이 전반적으로 높은 수준의 서비스 품질을 유지한 것으로 평가됐다.

거의 전 국민을 대상으로 서비스를 제공하면서도 오히려 서비스 질은 다른 기관보다 우수했다.

통화 연결성을 제외하고 상담원의 인적 서비스와 관련되는 전 항목에서 높은 점수를 얻었다.

한국철도공사의 콜센터를 운영하고 있는 코레일네트웍스는 통화 연결성이 매우 우수하게 나타났으며 고객맞이와 종료 태도에서도 높은 점수를 획득했다.

우체국예금보험지원단은 최상위 점수를 받은 항목은 없지만 전 항목에서 고르게 높은 점수를 얻어 우수 콜센터 그룹에 이름을 올렸다.

국민건강보험공단은 지난해에는 우수 콜센터로 분류됐지만 올해 조사에서는 점수가 크게 하락해 우수군에서 탈락했다.

고객맞이，상담태도，종료태도 등 상담원의 인적 서비스에 해당하는 항목들이 상위권과 큰 격차를 보였다.

올해 처음 조사 대상에 포함된 한국자산관리공사，한국주택금융공사 등도 비교적 높은 점수를 얻었지만 우수 콜센터로 선정되기에는 다소 점수가 부족했다.

우수 콜센터와 비우수 콜센터는 전체 평균에서 약 5점가량의 차이를 보였다.

항목별로는 통화 연결성과 종료 태도에서 큰 격차가 나타났다.

공공기관의 특성상 종료 태도에서 큰 차이를 보인 게 특징이다.

타 산업군에서는 우수 콜센터와 비우수 콜센터 간 차이가 크지 않았지만 공공기관에서는 의외로 큰 점수 차를 보였다.

김태훈 기자 taehun@hankyung.com