고객만족 실천한 기업이 실적도 '굿'

국가고객만족도(NCSI)의 조사 대상은 도입 첫해인 1998년 기업.대학.공공기관을 포함한 37개 산업군,161개 브랜드였다.하지만 지난해에는 조사 대상이 56개 산업군,237개 브랜드로 늘어났다.조사에 응한 고객 수도 1998년 3만7313명에서 지난해에는 6만4345명으로 두 배 가까이 확대됐다.10년간 NCSI 조사에 참여한 누적 고객은 무려 53만2200명에 달한다.

생산성본부는 지난 10년간의 NCSI 조사를 통해 "기업(기관)에는 고객만족도를 객관적으로 평가받는 지표로 자리잡았고,각 기업이 경쟁적으로 품질경쟁력을 높임에 따라 국민들의 삶의 질도 향상시킬 수 있는 견인차 역할을 했다"고 평가한다.NCSI 조사 10년간 성과는 이 같은 평가를 뒷받침한다.먼저 미국의 품질만족도 조사인 ACSI와의 격차가 상당히 좁혀졌다.1998년 NCSI와 ACSI의 점수 차는 13.8점이었으나 지난해에는 3.3점으로 줄었다.국내 기업(기관)에 대한 고객들의 서비스 만족도가 그만큼 향상됐다는 의미다.

NCSI 조사는 또 기업들의 실적 향상에도 기여한 것으로 나타났다.지난 10년간 조사 대상 기업 브랜드를 상대로 조사한 결과 고객의 불평률은 떨어지고 재구매 및 타인추천의향은 큰 폭으로 늘었다.

NCSI 점수가 10% 높아진 기업의 시가총액이 6% 증가한다는 상관관계도 확인됐다.생산성본부 관계자는 "고객만족경영을 잘한 기업 브랜드일수록 충성도가 높은 고객층이 많아지고,이는 곧 매출 증대로 이어진다는 특징이 10년간의 NCSI 조사 결과에서 나타났다"고 설명했다.

이태명 기자 chihiro@hankyung.com