[한경 다산금융상] 보험부문 : 삼성화재‥고객만족 경영 금융업계의 '모델'

2007회계연도 사상최대 실적 예상

삼성화재는 매출,재무 건전성,고객만족 경영 등 모든 부문에서 손해보험 업계 리딩 컴퍼니로서의 지위를 확고히 다지고 있다.

특히 고객만족 경영 부문에서는 보험업계는 물론 전체 금융업계의 모범 케이스로 꼽힌다.

실제로 2007년 중 고객만족 경영 평가에서 1위 자리를 휩쓸었다.

한국능률협회컨설팅 주관 한국 산업의 고객만족도(KCSI) 부문에서 10년 연속 1위 자리에 오른 것을 비롯해 한국표준협회 주관 한국서비스품질지수(KS-SQI) 6년 연속 1위, 한국생산성본부 주관 국가고객만족도(NCSI) 7년 연속 1위 등 국내 3대 고객만족도 평가에서 6년 연속으로 1위를 차지해 '그랜드 슬램'을 달성했다.

이는 1994년부터 고객이 업무 기준이라는 고객만족 헌장의 제정을 통해 고객만족 경영에 대한 발판을 마련하고 지속적인 고객만족도(CSI) 측정을 통해 이를 업무 개선과 경영에 적극 반영해 온 결과다.

삼성화재는 2005년 6월 업계 최초로 '고객 패널제도'를 시행하고 있다.

고객 패널제도는 고객들이 직접 삼성화재가 제공하는 다양한 서비스 체험과 모니터링을 통해 고객의 시각에서 회사의 각종 프로세스를 진단해 보는 것.회사는 그 결과를 고객 중심 업무 프로세스 개선 활동에 반영하고 있다.

2002년 윤리경영 선포식을 통해 'Clean(정도)''Change(혁신)''Challenge(도전)'의 3C를 경영의 기본 방향으로 선정하고 임직원 스스로 윤리경영 문화의 정착에 주력해 온 것도 고객만족 경영의 밑거름이 되었다.

삼성화재 관계자는 "고객만족 경영이 큰 성과를 내고 있는 것은 고객맞춤형 상품과 신속하고 신뢰감 있는 보상 서비스 등의 버팀목도 작용했기 때문"이라고 설명했다.

자동차보험 대표 브랜드의 성공 경험을 바탕으로 한 생활보험 대표 브랜드 '올라이프(Allife)'를 적극 육성하는 'Two-Two 브랜드 전략'도 고객만족 경영의 일환으로 꼽을 수 있다.

이와 함께 삼성화재는 2001년 삼성교통안전문화연구소를 설립해 손해보험업의 본질에 맞는 교통문화 사업을 대표 공헌 사업으로 지정,안전한 교통문화 전파를 통한 사회공헌 활동을 전개하고 있다.

이 같은 삼성화재의 고객만족 경영은 우수한 경영 실적으로 이어졌다.

세계 최대 신용평가 기관인 미국 스탠더드 앤드 푸어스(S&P)로부터 2003년부터 5년 연속 'A+ㆍ안정적' 신용등급을 획득했다.

이는 국내 민간기업 및 금융회사 중 최고 수준이며 정부와 같은 등급에 해당한다.

올 8월에는 보험사 전문 평가기관인 미국 A.M.Best사로부터 'A+(Superior)'를 6년 연속 획득했다.

삼성화재는 2007 회계연도에는 사상 최대 경영 실적을 예상하고 있다.

이러한 경영 활동은 기업 가치와 브랜드 파워를 끌어올리는 성과로 연결되고 있다.

연초 미국의 경제 전문지 포브스가 선정한 '2006 아시아ㆍ태평양 지역 50대 유망기업'에 보험사로는 유일하게 선정됐다.

삼성화재 관계자는 "본업 경쟁력 강화 및 사업 다각화와 글로벌화를 통해 '2020년 글로벌 손해보험 톱 20' 진입이라는 중·장기 목표 달성을 위한 지속적인 변화와 혁신을 추진해 나갈 계획"이라고 밝혔다.