고객이 겪은 한 번의 불쾌한 경험.한 명의 불친절한 직원，정리되지 않은 상품….이 같은 사소한 실수들이 기업의 앞날을 뒤흔들 수 있다는 것이 마이클 레빈의 '깨진 유리창 법칙'이다.

깨진 유리창 한 장을 방치했더니 사람들이 버려진 건물인 줄 알고 쓰레기를 마구 버린 데서 착안한 이치다.

특정 그룹과 관련한 좋지 않은 얘기들이 자꾸 흘러나오고 있다.

에버랜드 전환사채 헐값 배정 의혹，비자금 조성 의혹에다 떡값 검사까지.아직은 '카더라'는 풍문 수준이고 일방적인 주장일 뿐이다.

그러나 진실 여부를 떠나 하나둘 누적되다 보면 글로벌 기업의 이미지를 훼손할 수도 있다.

더 큰 문제는 고객들은 불만을 쉽게 이야기하지 않는다는 점이다.

고객이 등을 돌리기 전에 깨진 유리창을 즉시 교체하고 예방책까지 강구해야 한다.

사소한 것도 챙겨야 한다.

전직 법무팀장의 의혹 폭로에 현직 법무실장이 "책임을 통감한다"며 전격 사퇴했지만 반응은 엇갈린다.

깨진 유리창에 임시방편으로 테이프만 붙여 둔다면 오히려 균열이 있었다는 사실을 부각시킬 뿐이다.

/사회부 차장