[LG '고객가치 경영'] LG필립스LCD‥전세계 27國 돌며 불만사항 청취

올해 1월3일 경북 구미공장에서 열린 LG필립스LCD 시무식.구본준 부회장을 대신해 사령탑에 오른 권영수 사장은 첫 경영 화두로 '배려'를 내놨다.

실적 악화를 겪고 있는 LG필립스LCD의 새 수장으로서 다소 엉뚱해 보이는 이 화두에는 직원들 간의 단합과 고객에 대한 마인드를 갖자는 의미가 함축돼 있다.

"공급과잉 상황이 지속되면서 LCD패널 시장이 생산자 위주에서 수요자 위주로 패러다임이 바뀌었는데도 LG필립스LCD는 과거 1등 기업으로서의 자만심을 버리지 못했다"는 통렬한 반성이기도 했다.

사실 LG필립스LCD는 소비자가 아닌 기업을 상대로 하는 'B2B(기업 간 거래) 기업'이다.

특히 업계 1위 패널 생산업체라는 점에서 고객 위주의 경영에는 관심을 두지 않았다.

그러나 고객에게 제대로 된 가치를 제공하지 못한다면 언제든 시장에서 외면당할 수 있다는 사실을 깨닫고 지난해부터 LG필립스LCD는 '고객가치 실현'을 회사의 으뜸 경영과제로 정했다.

이 같은 과제를 달성하기 위해 LG필립스LCD는 실질적인 고객중심 경영에 주력하고 있다.

우선 지난해 1분기부터 모든 임직원들을 대상으로 1박2일간 '고객 우선(Customer First)' 교육을 실시했다.

고객의 불만 사항을 비디오로 녹화해서 직접 보여주고,고객 만족을 위해 어떻게 변해야 하는지에 대한 분임 토론을 연 것.고객이 진정으로 원하는 바가 무엇인가를 깨닫게 하기 위해서다.

또 '고객가치 실현' 태스크포스(TF)팀을 발족시켰다.

이 팀은 전 세계 27개 고객사들로부터 LG필립스LCD의 문제점과 요구 사항을 접수하는 일을 담당했다.

해외 판매법인과 마케팅 부서 등이 어떤 방식으로 고객사를 응대하고 있는가에 대해 면밀히 조사하는 것도 이 팀에 주어진 임무였다.

지난해 8월 LG필립스LCD는 대대적인 조직 개편을 단행했다.

마케팅 영업 등 기능 위주의 기존 조직을 IT(정보기술)·TV·중소형 등 제품 위주로 재편한 것.공급자 중심의 마인드에서 벗어나 수요자 입장에서 고객사의 니즈(needs)에 신속히 대응하기 위해서다.

아울러 고객가치 실현을 위해 '고객의 목소리'를 듣는 시스템도 구축했다.

해외법인,영업팀,고객서비스팀 등을 통해 고객의 요구 사항과 개선 제안 등을 실시간으로 파악하고,이를 통해 고객의 불만이 발생하지 않도록 하자는 취지에서다.

이태명 기자 chihiro@hankyung.com