"기업들이여,직원들에게 친절하라. 그러면 직원들이 고객에게 친절할 것이다."

베테랑 고객서비스 전문가가 20여년의 경험을 녹여낸 '친절은 이자까지 붙어 되돌아온다'(에드 호렐 지음,전창준 옮김,비즈니스맵).

이 책은 국제특급운송업체인 페덱스와 리츠칼튼 호텔 등 고객서비스 분야에서 세계적인 기업들의 실제 사례를 통해 '고객을 감동시킬 수 있는 뛰어난 서비스는 조직 구성원 간의 탄탄한 결속력으로부터 나온다'는 것을 일깨워준다.

또 최고경영자부터 말단 직원까지 조직 전체 운영에 있어 존엄과 존경,예의,친절을 핵심 가치기준으로 삼으라며 '직원의 판단을 신뢰하라''고객을 어떻게 맞이하는지 확인하라' 등의 구체적인 지침까지 제시한다.

기업의 구성원과 고객의 관계를 긴밀하고 부드럽게 만들기를 원하는 모든 관리자들의 필독서라 할 만하다.

259쪽,1만1000원.

고두현 기자 kdh@hankyung.com