신제품 개발서 AS까지 '오토 프로슈머' 제도 운영

현대자동차 고객들은 차를 구입하면 '오토 프로슈머(Auto Prosumer)' 회원으로 활동할 수 있는 자격을 얻는다.

자신이 보유한 차량에 따라 소형 준중형 중형 대형 스포츠유틸리티차량(SUV) 미니밴 등으로 나뉘어 있는 오토 프로슈머 회원들은 온라인 설문조사 등을 통해 현대차를 타면서 느꼈던 점과 현대차의 마케팅 활동에 대해 여러 가지 의견을 제시한다.

현대차는 신제품 개발이나 서비스 기획 단계에서부터 차량을 구매한 이후까지 고객과 관계를 맺는 전 과정에서 고객의 의견을 듣기 위해 '생산자(Prosumer)의 자동차(Auto) 개발에 참여하는 소비자(Consumer)'라는 뜻의 오토 프로슈머 제도를 운영하고 있다.

지난해 3월 출범한 오토 프로슈머의 회원 수는 1만5000여명에 이른다.

현대차는 오토 프로슈머 회원들을 대상으로 △차량의 사용 환경과 용도 △차량 이용기간 △마케팅 활동에 대한 반응 △기타 요구사항 등에 관한 정보를 모아 제품과 서비스 개발에 핵심적인 자료로 활용하고 있다.

현대차 관계자는 "자동차는 제품 주기가 길고 관여도가 높은 제품인 만큼 고객의 의견을 중장기적으로 수렴할 장치가 필요하다"며 "제품 개발 단계부터 고객의 의견을 반영하기 위해 오토 프로슈머 제도를 도입했다"고 밝혔다.

현대차가 지난해 10월 출시한 고급 SUV 베라크루즈의 이름을 결정하는 과정에서도 오토 프로슈머의 의견이 반영됐다.

현대차는 베라크루즈의 차명을 결정하기 전 오토 프로슈머 중 타깃 수요층에 해당하는 고객들을 대상으로 베라크루즈라는 이름이 연상시키는 이미지에 대해 설문조사를 했다.

그 결과 82.2%가 "호화 유람선이 떠오른다"고 대답했고 41.6%는 "고급스러움을 추구하는 사람의 이미지가 연상된다"고 대답하는 등 고급 SUV의 이름으로 적합하다는 반응이 나왔다.

지난해 6월 아반떼 디젤모델이 출시된 것도 오토 프로슈머의 의견을 반영한 사례 중 하나다.

현대차는 사전에 준중형 승용차의 잠재 고객을 대상으로 디젤차량을 구입할 의사가 있는지를 조사한 결과 시장성이 있다고 판단, 아반떼 디젤모델을 내놓았다.

현대차는 또 오토 프로슈머들을 대상으로 조사한 결과 수요 계층별로 자동차 음향 시스템에 대한 선호도가 다르다는 것을 파악해 이를 최적의 음향 시스템을 구축하기 위한 기초자료로 활용하고 있다.

현대차는 오토 프로슈머 회원들에게 설문조사에 응할 때마다 2000~3000점의 마일리지 포인트를 지급하고 이 포인트를 현대차 홈페이지에서 휴대폰 통화권이나 도서상품권 등으로 교환할 수 있게 해 참여를 유도하고 있다.

오토 프로슈머 회원들은 또 현대차의 신차발표회나 각종 문화행사에도 VIP로 초대받는다.

현대차는 2000년부터 매년 개최하고 있는 '대학생 마케팅 포럼'도 소비자 경영에 활용하고 있다.

행사에 참가한 대학생들이 내놓는 현대차의 제품 전략과 광고 마케팅 등에 대한 아이디어 중에는 당장 현업에 적용해도 될 만큼 참신하고 탁월한 것이 많다는 게 현대차 관계자들의 전언이다.

2004년 7월 현대차가 여성 전용 모델로 출시한 뉴아반떼 XD '님프(Nymph)'는 이 행사에서 대상을 받은 여대생 팀의 아이디어에서 비롯됐다.

현대차는 최근 들어 홈페이지를 통한 고객의 참여폭도 넓혔다.

그간 현대차 차량을 보유한 고객만을 대상으로 운영하던 '멤버스클럽'을 확대 개편해 비고객도 회원으로 활동할 수 있게 했다.

멤버스클럽 회원들이 현대차의 마케팅 활동에 대한 체험담과 상품 개발에 관한 아이디어를 담은 글을 홈페이지에 올리면 현대차는 이를 상품 개발과 마케팅 등에 적극적으로 반영하고 있다.

자동차 동호회의 의견을 제품에 적용한 사례도 있다.

테라칸 동호회인 '칸사랑' 회원들은 2002년 범퍼 가드를 적용해 달라는 의견을 낸 데 이어 지난해에는 내장 색상에 그레이와 베이지를 추가해 달라고 요구했고 현대차는 이를 모두 받아들였다.

유승호 기자 usho@hankyung.com