[고객감동 경영대상] 서울도시가스(주)‥안전 제일..고객민원 신속처리

서울도시가스㈜는 서울 지역 전체 면적의 40%에 해당하는 11개 구와 경기 북부 지역의 김포 고양 파주 등 총 180만가구에 도시가스를 공급하는 회사로 강서구 염창동에 본사를 두고 있다.

공급 권역 내 5개 지사와 56개 고객센터를 운영하는 국내 최대 규모의 도시가스 회사이기도 하다.

이번 고객감동경영대상 수상업체 중 도시가스 부문에서 대상을 수상한 서울도시가스는 차별화된 전략과 실천으로 고객감동 경영에 있어 타 업체의 모범이 되고 있다.

서울도시가스의 경영 전략에는 고객감동 경영이 최우선에 자리잡고 있다.

경영 방침 중 '기업 경쟁력 강화' 차원에서 고객의 안전을 가장 중요하게 생각하며,경영 목표 중 '가스 부문 고객 만족도 1위' 달성을 위해 고객 관리 체제 구축에 힘을 쏟고 있다.

2004년 전사적으로 추진한 ISP(정보화전략계획)와 고객 관리 프로세스 혁신을 통해 고객 정보,고지 수납,자원 관리,고객센터 관리에 관한 업무 등을 개선해 고객 서비스가 더욱 향상되는 계기가 됐다.

또한 2002년부터 고객 서비스 시스템 전산 개발과 자체 콜센터 운영을 통해 연중 무휴 고객 민원 접수 및 처리를 전담하고 야간 및 공휴일에도 상황실을 통해 24시간 신속하고 정확한 민원 처리 체계를 구축·운영하고 있다.

콜센터를 통해 연간 51만콜,일평균 2069건의 민원을 처리해 고객 상담 및 불편을 해소하고 있다.

이 밖에도 품질경영체제 운영에 따른 고객 만족 업무 절차를 표준화하고,고객 만족도 평가 체계를 구축해 정기적으로 고객 설문조사 및 모니터링을 실시하고 있다.

분야별로 우편 설문조사,지사별 민원 처리에 대한 고객 만족도 조사,고객센터의 전화 친절도 및 전화 수신량 조사,고객센터 직원의 표준 이행도 및 만족도 조사 등을 다양하게 시행하고 있다.

서울도시가스의 안병일 사장은 "사훈인 '정직 신의 사랑'을 실천하고 고객에게 봉사하며 사회적 책임을 다하는 기업 경영을 위해 정도 경영,윤리 경영,고객감동 경영을 위해 노력하고 있다"며 "임직원들도 한마음으로 고객감동 활동을 전개하고 있다"고 전했다.