롯데관광개발(회장 김기병)은 1971년 설립된 국내외 여행 알선 업체로 외국인 여행 부문 등에서 시장점유율 1위를 기록하고 있다.

롯데관광은 현지 서비스에 대한 고객만족도를 높이기 위해 영업과 상품의 부문별 독립화를 실시하는 한편 상품개발팀을 새로 구성하고 고객만족팀의 모니터링 제도를 더욱 세밀하고 구체적으로 분석,상품 개발 및 영업에 적용할 수 있도록 했다.

또 지난해 하반기에 콜센터와 여행 컨설팅을 접목한 '콘택센터'를 국내에 첫 도입했다.

국내 관광시장은 기존 패키지 여행 상품 중심에서 해외여행 자율화 이후 보다 선진화하고 개개인을 위한 맞춤 지향적 형태로 바뀌어 나가고 있다.

롯데관광은 이에 맞춰 기존 패키지 상품과 더불어 고객 욕구에 따라 세분화한 상품을 선보이고 있다.

전국 주요 거점 도시별로 영업점을 확대해 패키지 여행의 주 고객층인 40∼60대 고객은 꾸준히 유지하는 한편 온라인 서비스를 상품 판매에 집중하는 등 다양한 온라인 서비스와 프로모션을 통해 20∼30대 고객층을 확보하고 있다.

이 회사는 체계적인 고객 모니터링으로 차별화한 고객 서비스를 제공한다.

최고경영자 직속의 고객만족팀 전문요원이 여행을 다녀온 고객 20% 이상을 무작위로 추출해 전반적인 고객만족도를 묻고 문제가 발생했을 경우 상품개발팀 영업팀에 바로 지시,상품과 서비스를 개선하고 있다.

내부 고객 만족도에도 귀를 기울이고 있다.

고객의 개념을 단순 고객뿐만 아니라 내부 직원과 협력사 대리점 등까지 넓혀 다양한 이벤트와 포상제도를 실시하고 있다.